一、12345政府服务热线运行情况

12345政府服务热线4月累计接到群众有效来电399个，接通379个，未接通20个，接通率94.99%，日均13个。

未接通原因一是城区遇突发性停水停电，群众来电数量剧增导致接听坐席繁忙，但来电群众又未进行排队等待，造成接通失败；二是12345政府服务热线系统尚未稳定，经常性出现热线电话响铃一声后自动挂断，同时12345热线系统自动生成来电数据导致接通失败。

（一）工单办理情况

2019年4月受理工单379个，其中，在线办结222个,在线办结率为58.58%；转办工单107个，已办结85个，办结率79.44%；骚扰来电15个，不予立案35个。

不予立案原因一是群众来电反映事件的时间、地点、具体情况描述不清要素不全；二是反映事件超出热线受理范围；三是诉求不合理属无理取闹的。

（二）工单分类情况

市民来电诉求居前四位的有：社会服务类86个、资源环境类43个、城市管理类35个、公安执法和交通秩序管理类10个。其中社会服务类中咨询类达73个，主要是政策咨询；资源环境类中噪音扰民达29个，主要集中在建筑工地施工噪音、娱乐场所噪音等问题；城市管理类中市容环境达14个，主要集中在垃圾清理、路灯管理维护、城区路面扬尘过重等问题；公安执法和交通秩序管理类中车辆停放管理、交通拥堵等问题比较突出。

办理工单数前五位的单位：县住建局14个、县城管局19个、民安街道办事处12个、县房管局7个、县市监局5个。

（三）回访满意度情况

2019年4月受理工单379个，其中骚扰来电15个、不予立案35个不需回访，需回访工单共329个，回访率100%，其中满意工单320个，回访满意率达97.26%。

二、工单办理案例选

案件编号20190001887来电反映：岳麓大道路面灰尘太多，路面扬尘严重，洒水车经常没洒水除尘，影响附近群众正常生活，希望能安排洒水车对路面进行洒水除尘工作。处理结果：县环卫所反馈：已与高建公司协商，安排洒水车洒水除尘。回访：问题得到了解决，满意。

案件编号20190002086来电反映：新农业局正对面，有一家宵夜摊子，占道（人行道）经营，同时噪音也很大，影响附近居民休息，希望相关部门能协调处理一下。处理情况：县城管局反馈：关于群众来电反映的情况，我局执法大队已处置到位。回访：摊主没有在该地营业了，问题已经得到解决。

案件公文号20190001998来电反映：怡和园小区F栋2单元403住户，2019年4月11号，（棚户区改造）施工队在当事人不知情的情况下，把该住户的防盗网拆除了，该住户家的门是玻璃推门，因此防盗网拆除后安全隐患很大。处理结果：县房管局反馈：已责令其施工单位于2019年4月19日内对其处加装简易防盗网，并严格按照棚户区综合整改要求在外墙改造过程中更新防护安全措施。回访：防盗网已加装好了，问题得到了解决。

案件编号20190001766来电反映：西门巷51号印刷广告店，晚上店主人不在，经常性的开启印刷机通宵工作，噪音扰民，与店主沟通无果，寻求政府帮助。处理结果：民安街道办事处反馈：经社区人员上门调查，晚上没有印刷东西，是忘记关泵，以后会注意。回访：对处理结果十分满意。

三、群众反映频率较高的问题

（一）红岩溪镇屠宰场扰民问题，搬迁工作迟迟没有落实。

案件编号20190001907来电反映：红岩镇，农贸市场居民区，有人非法设置屠宰场，杀猪污水到处都是，严重影响附近居民正常生活。处理结果：红岩溪镇政府反馈：正在协调，作搬迁处理。回访：一直在拖延，没有切实解决问题，对处理结果不是很满意。

（二）县城内噪音污染问题比较严重，很多民众反复来电反映，主要集中在文化娱乐场所噪音、摊贩叫卖声噪声等。

案件编号20190002048来电反映：岳麓大道牧马人酒吧，夜间营业噪音太大（酒吧内部声音、中央空调噪音），持续到深夜两点左右。严重影响周边居民正常生活起居。处理结果：县文执局反馈：我局执法人员对岳麓大道牧马人酒店进行现场检查，隔音设备正在完善中，执法人员对现场负责人进行约谈，目前正在处理中。

案件编号20190002088来电反映：人民医院公交车站对面摆摊小贩太多，叫卖声很大，影响了交通和医院病人休息，之前反映了情况说处理了，现在还是很大声，请核实处理。处理结果：县城管局反馈：经我局执法大队执法人员现场调查，群众反映情况不属实，目前我局执法大队正在开展专项整治行动。回访:情况依旧存在，希望加强监管。