龙山县2019年上半年12345政府服务热线工作专报

来源：县12345政府服务热线管理办公室作者：发布时间：2019-07-11 15:04:00 字体大小：

　　一、12345政府服务热线运行情况

　　12345政府服务热线上半年累计接到群众有效来电来信2555个，其中，群众有效来电接通2406个（城镇居民来电2012个、乡镇村民来电263个、骚扰来电131个），未接通138个，县长信箱来信11件，接通率94.58%，日均14个。

　　未接通原因一是城区遇突发性停水停电，群众来电数量剧增导致接听坐席繁忙，但来电群众又未进行排队等待，造成接通失败；二是12345政府服务热线系统尚未稳定，经常性出现热线电话响铃一声后自动挂断，同时12345热线系统自动生成来电数据导致接通失败；三是突发性停电、网络维修、线路损毁等原因造成电子政务外网不稳定，导致12345政府服务热线平台不能正常运行，群众来电不能正常接通，同时12345热线系统自动生成来电数据导致接通率低。

　　（一）工单办理情况

　　2019年上半年受理工单2406个，其中在线办结1540个，在线办结率为64.01%；转办工单522个，已办结493个，办结率94.44%；骚扰来电131个，不予立案213个。

　　不予立案原因一是群众来电反映事件的时间、地点、具体情况描述不清要素不全；二是反映事件超出热线受理范围；三是诉求不合理属无理取闹的。

　　（二）工单分类情况

　　市民来电诉求居前四位的有：社会服务类441个、城市管理类250个、资源环境类224个、公安执法和交通秩序管理类91个。其中社会服务类中咨询类达397个，主要是政策咨询；城市管理类中市容环境达115个，主要集中在垃圾清理、路灯管理维护、城区路面扬尘过重等问题；资源环境类中噪音扰民达121个，主要集中在建筑工地施工噪音、娱乐场所噪音等问题；公安执法和交通秩序管理类中车辆停放管理、交通拥堵等问题比较突出。

　　办理工单数前五位的单位：县城管局91个、县住建局86个、民安街道办事处50个、兴隆街道办事处26个，县交警大队24个。

　　（三）回访满意度情况

　　2019年上半年受理工单2406个，其中骚扰来电131个、不予立案213个不需回访，需回访工单共2062个，回访率100%，其中满意工单1994个，回访满意率达96.70%。

　　二、工单办理案例选

　　案件编号20190001095来电反映：北正街菜市场（湘龙百货附近）有处下水道堵塞，污水外冒，影响路人出行，请相关部门及时核实处理。处理情况：县住建局回复：经现场勘查，北正街路段下水道堵塞严重，已纳入2019年市政维护计划，待项目审批通过后，马上进行全路段清淤。回访：对该解释表示满意，希望能尽快采取行动。

　　案件编号20190001009来电反映：兴隆街道双龙桥村6组，路灯杆子立好了却不安装路灯，村里只给村干部家门口安装了路灯照明，村书记对其他没有安装灯泡的杆子不予解释且态度恶劣，诉求人要求合理解释且给予路灯安装。处理情况：兴隆街道回复：路灯基座系包工头自己安排地点建设。后经村支两委商议，做出每组安装三盏路灯，其它剩余路灯安装在村主道上的决定，每组路灯安装地点由本组自行决定。经查，6组的三盏路灯已安装完成，以后有路灯再做安排。回访：经解释后，来电人对处理结果很满意。

　　案件编号20190000821来电反映：兴隆街道鸡公寨后山坡附近，因扶贫安装新自来水管，但安装之后一直没有自来水，影响附近居民生活。处理情况：兴隆街道回复：新城社区自来水改造工程于2018年8月动工，目前已改造了鸡公寨9、10组和新城坳2、11、12组，全社区尚有普水洞4、5组和刘家坝6、7、8组未改造完成。该自来水改造项目属城镇自来水改造工程，不是扶贫项目，去年已改造的组因未验收尚未正常投入使用。回访：来电人对该情况表示理解。

　　案件编号20190000118来电反映：洗洛镇大元村，村里自来水水池干了，没有水用，生活很不方便。处理情况：洗洛镇回复：洗洛镇大元村属于季节性供水，偶尔会出现缺水，诉求人家地势高，水压低，目前已采取措施，预计三天内解决。回访：问题得到解决，十分满意。

　　案件编号20190000054来电反映：在原酒厂附近（王府井商业广场旁边），有人售卖不合格商品，请相关部门核实处理。处理情况：县食药工质局收到投诉后，于2019年1月11日对被投诉对象进行了现场检查，发现商户提供的奖品没有相关质量证明，我局民安分局工作人员已要求当事人立即停止其抽奖活动。回访：投诉人对此结果表示非常满意。

　　案件编号20190000858来电反映：世纪新村小区内，车辆乱停乱摆情况严重，存在重大安全隐患，希望社区帮忙调解处理。处理情况：民安街道回复：世纪新村正在扩建地下车库，目前管理存在难度，正在努力维护。回访：诉求人对情况表示理解。

　　案件编号20190003246来电反映：民安街道甘家院子30号仿古建筑改造后，刮风、下雨时经常掉瓦片，平时公园人流量流动性比较大，有时行人还会站在屋檐下避雨，怕掉落的瓦片砸到过往的路人，希望有关部门重视，及时帮忙处理。处理结果：县住建局回复：我局工作人员已到现场查看，并与屋主达成一致，近期内整改到位。回访：事件处理及时，工作人员态度很好。

　　案件编号20190003235来电反映：家住里耶镇八面山云顶村，村里长期缺水，家里都是留守的老人和小孩，父母年龄已高，去很远的地方已挑不动水，已给扶贫村干部、村书记反映多次，到现在还没有通自来水，希望有关部门予以解决。处理结果：里耶镇回复：八面山云顶村已经实施了安全饮水项目，每户都通了自来水，当时铺的是20（直径20毫米）的水管，以至于水量小，水压不足，旱季会缺水。目前，我镇正在对该村实施水管改造更换50毫米的水管，增加水压，改造完成后，村民用水问题会得到很大程度改善。回访：对于情况表示理解，希望尽快实施。

　　案件编号20190002458来电反映：原街中街复古整改换砖瓦，自己家还未整修，经常掉砖瓦，存在安全隐患，希望相关部门及时处理。处理结果：县住建局回复：因为牵扯到高压线，施工有困难，目前已经与电力部门协商了，等电力部门协调停电。马上实施整改。回访：对于情况表示理解，希望能尽快动工。

　　案件编号20190002301来电反映：环亚背后停车场某处（巷子一直往里走）有人乱搭乱建楼梯。处理结果：民安街道回复：经调查核实，此处新搭楼梯间为违章建筑，已于五月十日上午全部拆除。回访：对于处理结果十分满意。

　　三、群众反映频率较高的问题

　　（一）全县噪音问题比较严重，很多民众反复来电反映，主要集中在广场舞噪音、建筑施工噪音、文化娱乐场所噪音等。

　　案件编号20190000867来电投诉：近期，从晚上9点到凌晨1点，有人在世纪广场用音响唱歌，严重影响附近群众的夜间休息，特别是学生，请求相关部门解决。处理情况：县城管局回复：执法大队工作时间每日早上7：00上班；晚上21：00下班。该情况不在工作时间范围内。

　　案件编号：20190001428来电投诉：龙城中央小区内（四小附近）有施工队从3月17日晚上开始一直施工，发出巨大噪音，影响居民生活。处理结果：县住建局回复：1、对于该建筑工地，我局下发了工程施工安全监督联系单，要求施工单位严格按照文明施工相关规定组织施工，立即编制防止扰民施工措施。非生产工艺的，晚上10：00-早晨6：00不得施工，因工艺和特殊需要必须连续作业的按程序申报。2、该施工项目部已按要求编制防扰民施工方案，并将相关情况回复到我局。

　　案件编号20190002456来电投诉：长沙路一品名都福克斯KTV（原万豪），噪音很大，隔音效果差，营业到很晚，影响周边居民休息。处理结果：县文执局回复：2019年5月20日23时30分龙山县文化市场综合执法局执法人员对长沙路一品名都福克斯KTV（原万豪）进行现场检查，并对现场负责人进行约谈，现场负责人表示会进行整改。

　　案件编号20190002048来电反映：岳麓大道牧马人酒吧，夜间营业噪音太大（酒吧内部声音、中央空调噪音），持续到深夜两点左右。严重影响周边居民正常生活起居。处理结果：县文执局回复：我局执法人员对岳麓大道牧马人酒店进行现场检查，隔音设备正在完善中，执法人员对现场负责人进行约谈，目前正在处理中。

　　（二）209国道沿线违停车辆问题迟迟得不到妥善解决，群众出行不便。

　　案件编号20190002516来电投诉：天然气公司到祥云茶楼路段，道路两边经常摆满了三轮车，严重影响该路段交通通行，希望有关部门能核实处理。处理结果：县交警大队回复：2019年5月28日，安排民安中队对209国道沿线违停车辆进行清理，现已恢复正常交通秩序。

　　（三）凤阳街两侧商贩噪音问题严重，无法得到根治。

　　案件公文20190003079来电投诉：投诉凤阳街41号对面两家商贩平常喇叭播放声音太大，影响周围居民正常生活，希望相关单位核实处理。处理结果：县城管局回复：执法人员已对凤阳街两侧的商贩进行了现场制止。

　　（四）红岩溪镇非法设置屠宰场，搬迁迟迟没有落地。

　　案件公文号20190001907 来电投诉：家住红岩镇农贸市场居民区，有人非法设置屠宰场，杀猪污水到处都是，严重影响到附近居民正常生活。处理结果：红岩溪镇回复：目前正在协调，作搬迁处理。