龙山县2019年7月12345政府服务热线工作简报

来源：县12345政府服务热线管理办公室作者：发布时间：2019-08-02 10:59:00 字体大小：

　　一、12345政府服务热线运行情况

　　12345政府服务热线7月累计接到群众来电来信552个，其中，群众有效来电接通530个，（城镇居民来电398个、乡镇村民来电98个、骚扰来电34个），未接通10个，接通率98.11%，日均18个，县长信箱来信12件。

　　未接通原因一是城区遇突发性停水停电，群众来电数量剧增导致接听坐席繁忙，但来电群众又未进行排队等待，造成接通失败；二是12345政府服务热线系统尚未稳定，经常性出现热线电话响铃一声后自动挂断，同时12345热线系统自动生成来电数据导致接通失败；三是突发性停电、网络维修、线路损毁等原因造成电子政务外网不稳定，导致12345政府服务热线平台不能正常运行，群众来电不能正常接通，同时12345热线系统自动生成来电数据导致接通率低。

　　（一）工单办理情况

　　2019年7月受理工单530个，其中在线办结310个（其中骚扰来电34个），在线办结率为58.49%；转办工单174个，已办结131个，办结率75.28%；不予立案46个。

　　不予立案原因一是群众来电反映事件的时间、地点、具体情况描述不清要素不全；二是反映事件超出热线受理范围；三是诉求不合理属无理取闹的。

　　（二）工单分类情况

　　市民来电诉求居前四位的有：社会服务类121个、城市管理市容类65个、农林畜牧水利类62个、资源环境类52个。其中社会服务类中咨询类达117个，主要是政策咨询；城市管理市容类主要集中在垃圾清理、路灯管理维护、城区路面扬尘过重等问题；农林畜牧水利类主要集中在渔政管理、动物疫病监控等问题；资源环境类中噪音扰民达20个，主要集中在建筑工地施工噪音、娱乐场所噪音等问题。

　　办理工单数前五位的单位：县城管局19个、县住建局18个、民安街道办事处17个、华塘街道办事处11个，茅坪乡人民政府9个。

　　（三）回访满意度情况

　　2019年7月受理工单530个，其中骚扰来电34个、不予立案46个不需回访，需回访工单共450个，回访率100%，其中满意工单403个，回访满意率达90%。

　　二、工单办理案例选

　　案件编号20190004259来电反映：龙城中央晚上施工时噪音太大，严重影响附近群众的夜间休息，希望相关部门尽快处理。处理结果：县住建局回复：我局安监站工作人员已到项目现场协调处理并下发了停整通知，要求立即整改，现已无夜间施工扰民情况。回访：问题已经得到解决。

　　案件编号20190004122来电反映：诉求人家住民安街道宝塔工业园宝塔路267号，家对面就是工业园，从昨天开始喷漆，八点半到第二天早上都在喷，因气味太重，附近居民晚上无法入睡，诉求人找工人去沟通，工人是外地人，他说他们只是做事，有问题去项目部反映，诉求人找不到负责人，遂反映到热线，希望得到政府部门帮助。处理结果：县工业园管理委员会回复：县工业园要求相关企业作出情况说明，湖南美生宝生物科技有限公司作出以下说明：投资新建的美生宝菊粉厂房项目工程现已进行到2#栋和3#栋喷涂防火涂料作业阶段，作业期间给附近居民生活中造成轻度油漆气味影响深表歉意并高度重视。我公司经综合考虑并结合现场实际情况，将施工时间限制在上午7:00--12:00和下午14:00--18:30，争取4--6个有效日内完成喷涂防火涂料施工。尽最大限度减少对周边居民的影响。回访：诉求人表示对处理结果很满意。

　　案件编号20190004262来电反映：石牌镇龙洞村1组公路边上发现很多丢弃的死猪，每次都是白天发现，推测应该是晚上丢弃的，但是不知道是谁丢弃的，没有找到责任人，给村里和镇上反映过此事，但没有收到回复，也没有人来处理。诉求人家里养了一些猪和羊，羊也经常在路边吃草，最近羊开始拉肚子，诉求人担心会因为这些死猪对羊和家里的圈养猪造成传染病和瘟疫的伤害，造成经济的损失，所以反映给政府热线，希望得到政府的帮助。处理结果：石牌镇人民政府回复：7月23日中午12点左右，镇畜牧站、石牌派出所民警、龙洞村村主干等人员对乱扔死猪进行现场查勘和调查，现场发现4头死猪，地处偏僻，走访调查暂时无法锁定肇事人，现场组织了人力物力，对死猪进行无害化处理。回访：诉求人表示对处理结果很满意。

　　案件编号20190003655来电反映：龙凤路17-0地下室是一个家畜加工厂，废气太臭，导致排气管及排水沟气味太浓，影响附近其他居民生活，希望相关部门能核实解决一下。处理结果：县环保局回复：经实地调查，市民反映的是位于民安街道办事处龙凤路165号负一楼的龙山县棂儿卤菜店加工作坊，该作坊主要从事卤菜加工，产品为卤菜（鸭、猪头、猪肠子等），加工场所有油烟收集器，脱毛主要使用食用松香，洗涤废水及烟气经收集后排入下水道，异味对周边环境有一定影响。根据现场情况，环保执法人员填写了现场监察记录并提出如下要求：1、加强加工场所环境管理，做好场区环境卫生，减少异味对周边环境的影响；2、烟气禁止排入下水道，采取切实可行整改措施，消除异味对周边环境的影响，限于2019年7月23日前完成整改。执法人员已把调查处理结果电话反馈给投诉人。回访：来电人对处理结果满意。

　　案件编号20190004152来电反映：靛房镇半南村四组，邻居胡德荣每天只要在家都会（从早上7点到晚上9点不定时）用高音喇叭播放音乐，严重影响周边村民正常起居。处理结果：靛房镇回复：已安排村干部上门调解，并要求胡德荣，一是生活时间降低音乐音量，不能影响到其他人正常生活，二是在休息时间禁止户外播放音乐或进行室内播放音乐，不能影响其他人正常休息。回访：目前情况得到了缓解。

　　三、群众反映频率较高的问题

　　（一）北正街菜市场乱摆摊现象严重，问题得不到根本解决。

　　案件编号20190003702来电反映：北正街，有菜贩在路中间乱摆摊，影响通行。处理结果：县城管局回复：由于州巡视组的要求，现已对一小临时的农副产品交易市场进行关闭，菜农们的自产蔬菜无处可卖，加上现在是盛产蔬菜的季节，北正街出现大量的菜农摆地摊售卖蔬菜，由于这些菜农基本都是底层贫困老百姓，依靠卖蔬菜维持生活。我县目前没有农产品交易市场（含临时市场），大量卖自产蔬菜的菜农无处疏导，我局现在面临的问题没有解决的方案，也非常无奈。目前只能等政府统筹安排市场（临时市场），才能解决菜农买菜难问题。

　　（二）近期，多次接到群众来电，因猪瘟疫情导致农村生猪大量死亡，主要反映病死生猪填埋不规范，引起附近群众不满意，担心影响身体健康。

　　目前，相关职能部门正加强对猪瘟疫情的管控，乡镇（街道）及畜牧部门加强对辖区猪瘟疫情的掌控、及时对病死生猪进行无害化处理和处理后的后期跟踪监管，防止填埋后的病死猪流入市场。