龙山县2019年12345政府服务热线工作专报

一、12345政府服务热线运行情况

12345政府服务热线自1月9日开通以来截止12月31日，累计接到群众来电来信6142个，其中，群众有效来电6051个（城镇居民来电4731个、乡镇村民来电718个、骚扰来电464个、未接通138个)，接通5913个，接通率97.72%，日均17个，县长信箱来信91件。

未接通原因一是城区遇突发性停水停电，群众来电数量剧增导致接听坐席繁忙，但来电群众又未进行排队等待，造成接通失败；二是12345政府服务热线系统尚未稳定，经常性出现热线电话响铃一声后自动挂断，同时12345热线系统自动生成来电数据导致接通失败；三是突发性停电、网络维修、线路损毁等原因造成电子政务外网不稳定，导致12345政府服务热线平台不能正常运行，群众来电不能正常接通，同时12345热线系统自动生成来电数据导致接通率低。

（一）工单办理情况

12345政府服务热线自1月9日开通以来截止12月31日，受理工单6004个，其中在线办结4023(其中骚扰来电464个）,在线办结率为67.01%；派发工单1500个，已办结1405个，办结率93.67%；不予立案481个。

不予立案原因一是群众来电反映事件的时间、地点、具体情况描述不清要素不全；二是反映事件超出热线受理范围；三是诉求不合理属无理取闹的。

（二）工单分类情况

市民来电诉求居前四位的有：社会服务类826个、城市管理类428个、资源环境类285个、农林畜牧水利类255个。其中社会服务类中咨询类达802个，主要是政策咨询；城市管理类主要集中在垃圾清理、路灯管理维护、城区路面扬尘过重等问题；资源环境类中噪音扰民达140个，主要集中在建筑工地施工噪音、娱乐场所噪音等问题；农林畜牧水利类主要集中在渔政管理、动物疫病监控等问题。

办理工单数前五位的单位：县住建局252个、县城管局222个、民安街道办事处138个、兴隆街道办事处64个，县公安局46个。

（三）回访满意度情况

12345政府服务热线自1月9日开通以来截止12月31日，受理工单6004个，其中骚扰来电464个、不予立案481个不需回访，需回访工单共5059个，回访率100%，其中满意工单4965个，回访满意率达98.14%。

二、工单办理案例摘选

案件编号20190001009来电反映：兴隆街道双龙桥村6组，路灯杆子立好了却不安装路灯，村里只给村干部家门口安装了路灯照明，村书记对其他没有安装灯泡的杆子不予解释且态度恶劣，诉求人要求合理解释且给予路灯安装。处理情况：兴隆街道回复：路灯基座系包工头自己安排地点建设。后经村支两委商议，做出每组安装三盏路灯，其它剩余路灯安装在村主道上的决定，每组路灯安装地点由本组自行决定。经查，6组的三盏路灯已安装完成，以后有路灯再做安排。回访：经解释后，来电人对处理结果很满意。

案件编号20190000054来电反映：在原酒厂附近（王府井商业广场旁边），有人售卖不合格商品，请相关部门核实处理。处理情况：县食药工质局收到投诉后，于2019年1月11日对被投诉对象进行了现场检查，发现商户提供的奖品没有相关质量证明，我局民安分局工作人员已要求当事人立即停止其抽奖活动。回访：投诉人对此结果表示非常满意。

案件编号20190003246来电反映：民安街道甘家院子30号仿古建筑改造后，刮风、下雨时经常掉瓦片，平时公园人流量流动性比较大，有时行人还会站在屋檐下避雨，怕掉落的瓦片砸到过往的路人，希望有关部门重视，及时帮忙处理。处理结果：县住建局回复：我局工作人员已到现场查看，并与屋主达成一致，近期内整改到位。回访：事件处理及时，工作人员态度很好。

案件编号20190003235来电反映：家住里耶镇八面山云顶村，村里长期缺水，家里都是留守的老人和小孩，父母年龄已高，去很远的地方已挑不动水，已给扶贫村干部、村书记反映多次，到现在还没有通自来水，希望有关部门予以解决。处理结果：里耶镇回复：八面山云顶村已经实施了安全饮水项目，每户都通了自来水，当时铺的是20（直径20毫米）的水管，以至于水量小，水压不足，旱季会缺水。目前，我镇正在对该村实施水管改造更换50毫米的水管，增加水压，改造完成后，村民用水问题会得到很大程度改善。回访：对于情况表示理解，希望尽快实施。

案件编号20190004122来电反映：诉求人家住民安街道宝塔工业园宝塔路267号，家对面就是工业园，从昨天开始喷漆，八点半到第二天早上都在喷，因气味太重，附近居民晚上无法入睡，诉求人找工人去沟通，工人是外地人，他说他们只是做事，有问题去项目部反映，诉求人找不到负责人，遂反映到热线，希望得到政府部门帮助。处理结果：县工业园管理委员会回复：县工业园要求相关企业作出情况说明，湖南美生宝生物科技有限公司作出以下说明：投资新建的美生宝菊粉厂房项目工程现已进行到2#栋和3#栋喷涂防火涂料作业阶段，作业期间给附近居民生活中造成轻度油漆气味影响深表歉意并高度重视。我公司经综合考虑并结合现场实际情况，将施工时间限制在上午7:00--12:00和下午14:00--18:30，争取4--6个有效日内完成喷涂防火涂料施工。尽最大限度减少对周边居民的影响。回访：诉求人表示对处理结果很满意。

案件编号20190004262来电反映：石牌镇龙洞村1组公路边上发现很多丢弃的死猪，每次都是白天发现，推测应该是晚上丢弃的，但是不知道是谁丢弃的，没有找到责任人，给村里和镇上反映过此事，但没有收到回复，也没有人来处理。诉求人家里养了一些猪和羊，羊也经常在路边吃草，最近羊开始拉肚子，诉求人担心会因为这些死猪对羊和家里的圈养猪造成传染病和瘟疫的伤害，造成经济的损失，所以反映给政府热线，希望得到政府的帮助。处理结果：石牌镇人民政府回复：7月23日中午12点左右，镇畜牧站、石牌派出所民警、龙洞村村主干等人员对乱扔死猪进行现场查勘和调查，现场发现4头死猪，地处偏僻，走访调查暂时无法锁定肇事人，现场组织了人力物力，对死猪进行无害化处理。回访：诉求人表示对处理结果很满意。

案件编号20190004619来电反映：召市镇饮水改造工程存在质量问题，诉求人称地下埋藏的自来水管按相关规定应该挖离地面40公分的沟来掩埋水管，但是实际水管只埋藏离地面12公分，抵抗不了大车重车的碾压及寒冬的冰冻天气，希望事关民生的工程项目问题能引起相关部门的重视。处理结果：县水利局回复：召市集镇供水工程为我县重点工程，大兴村属于该供水工程的供水范围，建设部分全为供水管网，因该村公路建设完善，管道埋设约90%为砼包裹，土方挖沟槽很少，开挖深度基本能达到施工要求，个别地点因地下有贾召主引水管及供水主管或地质等原因无法深挖造成管道埋设深度稍浅，现已安排施工队对全村管网进行排查，对能深埋的管线要求须整改重新埋设。回访：诉求人表示对处理结果很满意。

案件编号20190004710来电反映：天王庙油库上方500米处，一垃圾厂进行垃圾打胶的噪音太大，严重影响附近居民正常生活，希望得到政府部门帮助。处理结果：县环境保护局回复：8月5日上午，县环保局执法人员对市民反映的情况进行了现场检查，经检查，该公司的垃圾处理中心于2019年7月16日进行网上环保备案登记，现场检查时该公司正常运行，该公司租赁当地人的土地建立简易厂棚，进行旧塑料采购、分拣、破碎加工，有两条破碎生产线，破碎生产时产生的机械噪声对周围环境有一定影响；清洗废水经沉淀后外排。根据现场情况，执法人员当场填写监察记录并提出如下要求：1、采取合理措施，减少生产时机械噪声对周围环境的影响；2、合理规划作业时间，早上8点以前、中午12点半至2点半、晚上6点以后严禁破碎作业；3、进一步完善废水处理措施；4、加区场区环境管理，规范堆存回收的废旧塑料。执法人员已把处理情况电话馈给投诉市民。回访：诉求人表示对处理结果很满意。

案件公文20190005062来电反映：8月15日，来电人是红岩溪镇上养殖户，举报红岩溪镇上有姓龙的两名屠夫长期买有猪瘟的猪屠宰了卖给老百姓，猪没有经过检验，赶集时在农贸市场卖，未赶集时在三岔路口卖，希望相关部门核实调查尽快解决。处理结果：红岩溪政府回复：1、现非洲猪瘟期间没有生猪肉卖 ；2、已和举报者取得联系并解释；3、加强市场监督管理、源头治理工作，杜绝此类现象发生。回访：来电人对处理结果满意。

案件编号20190005759来电反映：9月5日，诉求人为幼儿园炊事员，需开发票，投诉县国税局柜台办理业务人员态度差，办理程序复杂，群众反映说明不到位并且态度恶劣，希望相关单位尽快核实处理。处理结果：县税务局回复：1.经调看监控，了解到该女士以买方名义代开发票，窗口人员已反复向其解释，需卖方在窗口代开发票，该女士离开后又返回，称自己可以说自己就是卖方，又坚持要开票，窗口人员多次解释，发票开具需要卖方办理，不应以买方名义开具，然后该女士离开；2.经与该女士电话沟通，再次宣传政策，表示今后不会再以买方名义开具发票。回访：来电人表示对于处理结果满意。

案件编号20190007729来电反映：民安街道白羊车站有人摆摊占道经营，喇叭声很大，希望相关部门核实处理。处理结果：派单至县城管局，10月30日给予以下回复：我局工作人员已现场处置。回访：对于处理结果很满意。

案件编号20190007124来电反映：诉求人反映目前县城内基本上没有什么停车场，特别是在朝阳路一带进行办事，根本没停车的地方，朝阳路区域本来人流、车流量就大，停靠路边容易造成交通堵塞，以前办事还可以将车暂停在县政府里的停车场，但是最近，政府新修大门之后，门卫直接告知非政府职工不允许在里面停车。政府的存在就是为人民服务，现在县城内本来就缺少停车位，政府里有这么多空余的车位却不让普通百姓停放，个人觉得这太不合理。处理结果：派单至县机关事务服务中心，10月30日给予以下回复：1.根据省公安厅要求，为了进一步落实人防、物防、技防防范措施，安装了门禁系统，进出人员、车辆需登记进入；2.院内干部职工及大院居住户共有车辆600多辆，大院内只有停车位248个，车位严重不足；3.为保障院内秩序，办事车辆可以登记进入临时停放，严禁其它车辆到政府大院内长期停留。回访：诉求人对处理结果满意。

案件编号20190006889来电反映：桂塘镇老兴社区4组1号，诉求人为建档立卡户，现该社区干部为当地贫困户发放一批免费电视机，却没有人通知诉求人领取，领取的人都是社区干部的亲朋好友，诉求人希望得到一个满意的解释。处理结果：派单至桂塘镇人民政府，10月15日给予以下回复：本次为当地贫困户发放的电视机是州委宣传部从精准扶贫的角度为建档立卡贫困户中家里没有电视机的家庭送去的一份关怀，其发放对象是建档立卡贫困户中家里没有电视机的家庭，经我镇责成老兴社区调查了解，诉求人为有电视机的建档立卡贫困户，故不是本次发放的对象，另外，本次为建档立卡贫困户中家里没有电视机的家庭发放电视机，我镇均是按照村、社区摸底申报的方式实事求是的发放，不存在优亲厚友的现象，感谢诉求人对我镇相关工作的关注和关心。回访：诉求人表示对处理结果很满意。

案件公文号20190007995来电反映：农贸市场岗亭下有一个卖小吃（粉面油炸类食品等）的摊位搭了一个棚子，之前农贸市场拆除乱搭乱建的时候没有将其拆除，上周五说是要走一个程序，现在还是没有将其拆除，诉求人想知道为什么其他的乱搭乱建都拆除了，但是这个棚子为什么没有拆除，如果要拆除，具体时间是什么时候？处理结果：派单至县城管局，县城管局于11月18日回复如下：经报请县人民政府批准，决定于2019年11月19日，对该违法建筑物实施依法拆除。回访：诉求人对处理结果满意。

案件公文号20190008191来电反映：诉求人家住兴隆街道新城社区10组，反映其儿子的光荣之家牌子被村委会弄错挂去了别人家，想请求政府帮助。处理结果：派单至兴隆街办事处，兴隆街办事处于11月11日回复如下：经与新城社区工作人员核实，确为工作失误，现已更换。回访：来电人对处理结果很满意。

案件公文号20190008308来电反映：诉求人是家住城南路71号的，家前面的电线垂了下来，现离地面只有1.5米，家里有一位90多岁已糊涂的老人，担心其过路的时候会被电线打到，平时也有邻居过路，存在安全隐患，希望有关部门能及时处理。处理结果：派单至县供电公司，县供电公司于11月15日回复如下：我公司工作人员现场处理完毕，已通知致电客户。回访：电力公司用绳子将电线吊起来了，现在能安全过路了。

三、群众反映频率较高的问题

（一）全县噪音问题比较严重，很多民众反复来电反映，主要集中在广场舞噪音、建筑施工噪音、文化娱乐场所噪音等。

案件编号20190000867来电投诉：近期，从晚上9点到凌晨1点，有人在世纪广场用音响唱歌，严重影响附近群众的夜间休息，特别是学生，请求相关部门解决。处理情况：县城管局回复：执法大队工作时间每日早上7：00上班；晚上21：00下班，该情况不在工作时间范围内。

案件编号20190001428来电投诉：龙城中央小区内有施工队从3月17日晚上开始一直施工，发出巨大噪声，影响居民生活。处理结果：县住建局回复：1.对于该建筑工地，我局下发了工程施工安全监督联系单，要求施工单位严格按照文明施工相关规定组织施工，立即编制防止扰民施工措施，非生产工艺的，晚上10：00-早晨6：00不得施工，因工艺和特殊需要必须连续作业的按程序申报；2.该施工项目部已按要求编制防扰民施工方案，并将相关情况回复到我局。

案件编号20190002456来电反映：长沙路一品名都福克斯KTV噪声很大，隔音效果差，营业到很晚，影响周边居民休息。处理结果:县文执局回复：2019年5月20日23时30分，我局执法人员对长沙路一品名都福克斯KTV进行现场检查，并对现场负责人进行约谈，现场负责人表示会进行整改。

案件编号20190002048来电反映：岳麓大道牧马人酒吧，夜间营业噪声太大，持续到深夜两点左右，严重影响周边居民正常生活起居。处理结果：县文执局回复：我局执法人员对岳麓大道牧马人酒店进行现场检查，隔音设备正在完善中，执法人员对现场负责人进行约谈，目前正在处理中。

（二）凤阳街两侧商贩噪声问题及北正街菜市场乱摆摊问题，问题得不到根本解决。

案件公文20190003079来电反映：凤阳街41号对面两家商贩平常喇叭播放声音太大，影响周围居民正常生活，希望相关单位核实处理。处理结果：县城管局回复：执法人员已对凤阳街两侧的商贩进行了现场制止。

案件编号20190003702来电反映：有菜贩在北正街路中间乱摆摊，影响通行。处理结果：县城管局回复：由于州巡视组的要求，现已对一小临时的农副产品交易市场进行关闭，菜农们的自产蔬菜无处可卖，加上现在是盛产蔬菜的季节，北正街出现大量的菜农摆地摊售卖蔬菜，由于这些菜农基本都是底层贫困老百姓，依靠卖蔬菜维持生活。我县目前没有农产品交易市场（含临时市场），大量卖自产蔬菜的菜农无处疏导，我局现在面临的问题没有解决的方案，也非常无奈。目前只能等政府统筹安排市场（临时市场），才能解决菜农买菜难问题。

（三）洗洛一采石场扬尘严重，影响周边群众正常生活。

案件公文号20190008358来电反映：洗洛镇牌楼村一采石场把路上弄得到处都是灰，下雨天的时候又到处是泥，希望有关单位能对该采石场进行调查处理。处理结果：洗洛镇人民政府回复：1.要求采石场增加路面洒水次数，控制扬尘；2.必须平车覆盖，控制沙石对油路的损坏；3.要求几家石场对运输砂石的路面进行硬化（第1、2项必须马上执行；第3项年前必须完成）。

（四）邻居阻拦房屋倒修，经街道社区多次调解仍得不到解决。

案件公文号20190008582来电反映：来电人家住民安街道南台堡社区团结195号，在县国土局已办好建房手续，准备老屋倒修，但邻居家把车停在来电人家门口，导致来电人房屋倒修无法进行，希望得到政府的帮助。处理结果：民安街道办事处回复：民安街道南台堡社区工作人员已协同司法所以及老屋倒修主管多次调解，未果。之后，县国土局介入处理，已出具证明，矛盾双方争议土地为集体土地，任何人不得占用。诉求人有疑问或纠纷，社区工作人员已告知处理方式，可以寻求报警处理。