龙山县2020年2月12345政府服务热线工作简报

一、12345政府服务热线运行情况

12345政府服务热线2月累计接到群众来电来信1073个，其中群众有效来电1073个（城镇居民来电890个、乡镇村民来电115个、骚扰来电68个），接通率100%，日均37个，县长信箱来信0件。
　　（一）工单办理情况

2月受理工单1073个，其中在线办结1025个（其中骚扰来电68个），在线办结率为95.53%；转办工单36个，已办结24个，办结率66.67%；不予立案12个。
　　不予立案原因一是群众来电反映事件的时间、地点、具体情况描述不清等事件要素不全；二是反映事件超出热线受理范围；三是诉求不合理属无理取闹的。
　　（二）工单分类情况

市民来电诉求居前四位的有：社会服务类635个、市民生活服务类25个、资源环境类24个、城市管理市容类23个。其中社会服务类中咨询类达623个，主要是政策咨询；市民生活服务类主要集中城区供水、供电等问题；资源环境类中噪声扰民达16个，主要集中在建筑工地施工噪声、娱乐场所噪声等问题；城市管理市容类，主要集中在垃圾清理、路灯管理维护、下水道维修等问题。
　　办理工单数前五位的单位：县住建局4个、水田坝镇人民政府3个、苗儿滩镇人民政府3个、民安街道办事处3个、华塘街道办事处2个。
　　（三）回访满意度情况

2月受理工单1073个，其中骚扰来电68个、不予立案12个不需回访，需回访工单共993个，回访率100%，其中满意工单975个，回访满意率达98.19%。
　　（四）新冠肺炎疫情类工单办理情况

2月受理新冠肺炎疫情类工单486个，其中在线办结484个，在线办结率为99.59%；转办工单2个，已办结2个，办结率100%；回访率100%，回访满意率达100%。
　　相较于1月份，疫情类来电数量总量有所增加，由253个增加到486个，环比增长92.09%。其中咨询类来电增加295个，主要为咨询县乡村公路、高速公路等道路交通通行情况；求助类与投诉举报类显着减少，反映出县委县政府针对此次疫情，工作部署合理，真落实，严排查。
　　二、工单办理案例摘选

案件公文号20200003546来电反映：自己是水田坝镇苗汉村村民，去年乡政府称在村里捡垃圾一个月600元，来电人捡垃圾12个月却一直未得到工钱，希望相关单位及时核实处理。处理结果：派单至水田坝镇政府，水田坝镇政府回复：2月11日，我镇接到12345服务平台反馈的水田坝社区姜求学反映在水田坝社区捡垃圾未领到工钱问题，安排了驻村干部、村主干进行专门调查，现将相关情况说明如下： 姜求学，系水田坝镇水田坝社区二组村民，自全县同建同治工作开展以来，在该社区负责卫生清洁。水田坝镇美丽湘西工作自2018年开始，按照相关规定，要求村级保洁员一律解聘，由相应的公益性岗位人员落实保洁工作。因水田坝社区范围广、清洁区大，该社区在公益性岗位人员无法满足其卫生保洁需求的基础之上，另行安排了姜求学对社区1、2、3组卫生进行保洁，每年工钱7200元，由该社区居委会自行解决。 经镇政府进一步了解情况，进行协调，水田坝社区支部书记表示，已自筹资金解决姜求学2019年度的卫生清洁工钱，待疫情防控工作结束后，落实到位。回访：来电人表示理解。
　　案件公文号20200004251来电反映：家住兴隆街道白岩洞村，反映白岩洞村9-10组公路不通，有一户人家经常用大石头把路拦截或者挖大坑不准通行，去年八月开始就一直堵路，现在还未没解决，希望相关部门尽快核实处理。处理结果：派单至兴隆街办事处，兴隆街办事处回复：2月19日，街道司法所和白岩洞村委已与当事人联系协商此事，若继续实施堵路行为，将依法依规交由公安机关处理。回访：对政府处理措施表示满意。
　　案件公文号20200004248来电反映：北正街彭峰牙科对面，该户家里养了一头狗，狗经常对着过往的人叫，有时还会冲向行人，差点咬到了来电人的孩子，且卖肉早上3、4点就开门了，来电人去往中医院上班的途中，经常也会被这条狗吓到，多次与该户沟通，能不能将狗拴起来，该户不予理会，希望相关部门协调处理。处理结果：派单至民安镇街道办事处，街道办事处回复：2月20日，社区工作人员已经将诉求人的诉求讲与该住户，并劝导了该住户将狗牵回家中。回访：来电人表示满意。
　　案件公文号20200005169来电反映：新体育馆行政大道路口，有外来人员搭简易棚子当做生活区，由于厕所厨房配置不完备，基本都在露天情况下解决一日三餐，垃圾随意倾倒在地上，对周边环境造成了破坏。希望相关部门核实处理。处理结果：派单至华塘街道办事处，华塘街道办事处回复：2月25号，华塘街道工作人员现场调查并询问情况，外来人员是山东过来在体育馆旁边做露天游乐场，因为疫情不能营业，滞留在附近，办事处人员在现场进行了沟通，要求外来人员注意生活卫生。回访：诉求人表示理解。
　　三、群众反映频率较高的问题

亿利广场下方垃圾堆积无人清理，投诉多次仍未解决。
　　案件公文号20200005372 来电反映：亿利广场下面太多垃圾堆积，一直无人清扫，希望相关单位尽快核实处理。处理结果：派单至县环卫所，县环卫所回复：2月28日，县环卫所督促高建公司，按照市民反应要求整改到位。