龙山县2020年5月12345政府服务热线工作简报

龙山县12345政府服务热线简报

县12345政府服务热线管理办公室                              2020年6月3日                                       

龙山县12345政府服务热线工作简报

（2020年5月）

一、12345政府服务热线运行情况

12345政府服务热线5月累计接到群众来电来信904个，其中群众有效来电904个（骚扰电话70个），接通率100%，日均来电29个，县长信箱来信0件。

（一）工单办理情况

注：不予立案原因一是群众来电反映事件的时间、地点、具体情况描述不清等事件要素不全；二是反映事件超出热线受理范围；三是诉求不合理属无理取闹。

（二）工单分类情况

1.市民来电诉求量居前四位的类别

注：社会服务类中咨询类达374个，主要是政策咨询、道路交通通行情况咨询；城市管理市容类，主要集中在垃圾清理、路灯管理维护、下水道维修等问题；资源环境类中噪声扰民达49个，主要集中在建筑工地施工噪声、娱乐场所噪声等问题；农社会治安类主要是黄、赌、毒线索举报、治安管理等问题。

2.工单办理情况较好的成员单位

（三）回访满意度情况

2020年5月受理工单904个，其中骚扰来电70个、不予立案55个不需回访，需回访工单共779个，回访率100%，其中满意工单771个，回访满意度达98.97%。

    （四）知识库维护情况

5月共收集知识点16条。5月知识库更新涉及的单位均在规定时间内完成了更新，其中知识库更新维护工作较好的部门：县卫健局、县应急管理局、县残联。

（五）新冠肺炎疫情类工单办理情况

疫情类工单主要涉及区域出入管控问题、公共场所防控措施问题、人员聚众问题、医疗及生活物资供应问题、咨询健康码相关事宜、景区商场等公共场所开放问题、市场供应及物价问题等。

二、工作动态

（一）开展了话务员业务素质培训会。5月11日，县热线办开展了话务员培训会，县政府办督查室主任黄浩同话务员讲解了与来电群众交流的注意事项；话务员汤超英就疑难工单的应答及解决方案同话务员们进行了交流学习。本次培训会，话务员们积极发言提问，交流工作遇到的重难点问题以及取得的经验，话务员们学习到了优秀的工作经验和做法。通过本次培训会话务员们业务素质得到了提高，进一步提升了12345政府服务热线水平和意识。

三、工单办理红黑榜

（一）红榜

案件公文号20200010684来电反映：新城加油站附近，有根移动公司的通信线悬吊在路面上，影响过往车辆行人通行，存在安全隐患，希望相关部门及时处理。处理结果：派单至县移动公司，5月13日，县移动公司回复：派专人前去查勘处理，发现不是移动公司的线缆，悬掉在地上的为电信废弃线缆，已进行剪除处理，并对上报市民进行了电话回访。回访：对于处理结果表示满意。

案件公文号20200011513来电反映：咨询龙山县2019年农民粮食资补什么时候能够到账，希望相关单位尽快核实处理。处理结果：派单至洗洛镇人民政府，5月18日，洗洛镇人民政府回复：全县2019年一年都还没有发，但是县里这个已经在做账和请款，这个月月底或者下个月月初会到帐。回访：来电人对于解释表示满意。

案件公文号20200011770来电反映：民安卫生服务中心给小孩子打预防针排队拥挤，存在安全隐患，希望相关管理单位能推出排队预约的政策，便于预约接种疫苗。处理结果：派单至县卫健局，2020年5月26日，县卫健局回复：经核实，民安社区卫生服务中心接种门诊为我县第一家数字化接种门诊，从登记到接种，需要经过多名医务人员反复核对，有效的保证了接种安全。接种门诊开设了4个接种窗口，经测算能保证辖区儿童正常接种，目前双休日接种儿童较多，建议尽可能错开双休日接种，以免拥挤。同时网上预约功能正在设计，预计6月份可开通，敬请期待。回访：对于处理结果表示满意。

案件公文号20200012438来电反映：民安街道丁家桥三小门口摆摊的多，阻碍车辆行人通行，希望相关部门核实解决。处理结果：派单至县城管和执法局，5月28日，县城管和执法局回复：执法人员已加强对三小附近的巡查处置力度。回访：来电人表示满意。

案件公文号20200012321来电反映：阳光丽景大门口附近，有处自来水水管破裂，希望相关部门核实整修。处理结果：派单至县住建局，6月1日，县住建局回复：经调查核实，情况属实，已整修完成。回访：来电人对于处理结果十分满意。

（二）黑榜

案件公文号20200010678来电反映：华塘街道琼林之星小区已于2017年交房，是龙山县滨岳房产开发有限公司开发，来电反映一是小区没有物业，后来成立业主委员会，但是开发商不交接相关设施钥匙与文件，电梯钥匙未交接存在安全隐患；二是墙体出现裂痕存在安全隐患，联系开发商一直不解决，现在一直逃避问题，希望相关部门核实处理。办件转民安街道办事处、县住房保障服务中心，县住房保障服务中心已要求开发商整理相关业主资料、完善后续设施移交至业主委员会，但问题一直未得到解决。