龙山县2020年上半年12345政府服务热线工作简报
龙山县12345政府服务热线工作专报
(2020年上半年)
一、12345政府服务热线运行情况
12345政府服务热线上半年累计接到群众来电来信5501个,同比增长116.23%,其中群众有效来电5494个(其中骚扰来电345个),接通率100%,日均来电31个,县长信箱来信7件。
(一)工单办理情况
类别 |
受理工单数 (个) |
在线办结(个) |
在线办结率 |
转办工单数(个) |
办结工单数(个) |
办结率 |
不予立案(个) |
数值 |
5501 (其中骚扰来电345个) |
4353 |
79.13% |
903 |
864 |
95.68% |
245 |
注:不予立案原因一是群众来电反映事件的时间、地点、具体情况描述不清等事件要素不全;二是反映事件超出热线受理范围;三是诉求不合理属无理取闹。
(二)工单分类情况
1.市民来电诉求量居前四位的类别
类别 |
社会服务类 |
城市管理市容类 |
资源环境类 |
社会治安类 |
工单数(个) |
2499 |
297 |
259 |
174 |
注:社会服务类中咨询类达2448个,主要是政策咨询、道路交通通行情况咨询;城市管理市容类,主要集中在垃圾清理、路灯管理维护、下水道维修等问题;资源环境类中噪声扰民达135个,主要集中在建筑工地施工噪声、娱乐场所噪声等问题;社会治安类主要是黄、赌、毒线索举报、治安管理等问题
2.工单办理情况较好的成员单位
单位 |
县住建局 |
县城管和执法局 |
民安街道办事处 |
县教体局 |
桂塘镇人民政府 |
工单数(个) |
119 |
113 |
100 |
23 |
18 |
(三)回访满意度情况
2020年上半年受理工单5501个,其中骚扰来电345个、不予立案245个不需回访,需回访工单共4911个,回访率100%,其中满意工单4843个,回访满意率达98.62%。
(四)知识库维护情况
上半年共收集知识点83条。知识库更新涉及的单位均在规定时间内完成了更新,其中知识库更新维护工作较好的部门:县卫健局、县应急管理局、县残联。
(五)新冠肺炎疫情类工单办理情况
类别 |
受理工单数 (个) |
在线办结(个) |
在线办结率 |
转办工单数(个) |
办结工单数(个) |
办结率 |
回访满意度 |
数值 |
991 |
986 |
99.49% |
5 |
5 |
100% |
100% |
疫情类工单主要涉及区域出入管控问题、公共场所防控措施问题、人员聚众问题、医疗及生活物资供应问题、咨询健康码相关事宜、景区商场等公共场所开放问题、市场供应及物价问题等。涉及的具体问题有:(1)出入县境、进村(社区)道路通行情况;(2)外出务工需要开具什么证明;(3)政府对疫情期间返程人员出台的相应措施;(4)如何查询健康码:(5)防疫物资(如口罩)在哪里购买;(6)举报防疫物资(如口罩)价格不合理。
二、工作动态
(一)疫情期间积极参与电话摸排工作。为落实县委县政府新冠肺炎疫情防控工作要求,12345政府服务热线积极配合其他防疫部门,开展了一系列疫情电话摸排工作。
春节期间(1月27日至1月29日),县12345政府服务热线全体工作人员放弃休假,按时保质保量完成了5000个疑似湖北来湘人员电话摸排任务。
2月26日至3月31日,县12345政府服务热线承担了每日对由鄂入湘及湘境鄂车、出高速的湖北车辆进行电话摸排,累计摸排11651个对象,对他们的行踪作了详细记录并提醒注意自我防护。
(二)开展了2020年第一次热线平台技术服务。4月13日,县热线办开展了为期5天的技术服务。主要服务内容:查看各成员单位12345政府服务热线平台运行情况及指导各成员单位专抓人员对12345平台的各项操作;指导了新进成员单位在12345平台上完善单位注册信息及单位信息库更新;收集整理了各单位在12345政府服务热线工作中遇到的技术问题和存在的主要困难。本次技术服务顺利开展,提升了各单位对于平台操作的熟练度,实地了解并解决了各单位遇到的技术问题和困难,为下一步工作开展奠定了坚实的基础。
(三)开展了2020年第一次话务员业务素质培训会。5月11日,县热线办开展了为期1天的话务员业务素质培训会。会上,县政府督查室主任黄浩参与话务员培训会,同话务员讲解了与来电群众交流的注意事项;话务员汤超英就疑难工单的应答及解决方案与话务员进行了交流学习。会后,受训话务员的业务素质得到了提高,进一步提升了12345政府服务热线服务能力和水平。
(四)跟踪重点工单定期下乡实地核查。6月17日,县热线办就州热线办转派单桂塘镇彭兴文家因修组级路导致房子被水淹一事,进行了实地走访核查。经实地核查,了解到:该组级路的修建,是经该户同意后才施工,遇到下雨,该户房屋周边存在积水现象但未被全部淹没,来电人反映的情况与实际情况不符合。桂塘镇人民政府自该事件发生后,多次派政府干部、贾田村支两委与诉求人家人及其邻居协商调解,并提出了解决方案,但因该户与邻居关系不和谐,导致排水管一直未能完成铺设,问题未得到解决。
三、工单办理红黑榜
(一)红榜
案件公文号20200002784来电反映:家住桂塘镇,2018年1月,自己在农商行贷了政府贴息贷款5万元,原本应由政府每年给其返息2800元,但是截止目前,桂塘镇政府只给其返了1000元,希望能尽快补齐返息。处理结果:2月3日,桂塘镇人民政府回复:因诉求人办理的是扶贫贷款,负责相关事宜的部门是县扶贫办,经我镇与县扶贫办相关人员了解,扶贫户的贷款返息已经返到2019年11月份,如果诉求人还有什么不清楚的,可以携带贷款本人的身份证件和银行存折到县扶贫办209办公室进行查询。回访:对于处理结果表示满意。
案件公文号20200005169来电反映:新体育馆附近,有外来人员搭简易棚子当做生活区,垃圾随意倾倒在地上,影响周边环境卫生,希望相关部门核实处理。处理结果:2月25日,华塘街道办事处回复:华塘街道工作人员现场调查并询问情况,外来人员是山东过来在体育馆旁边做露天游乐场,因为新冠肺炎疫情不能营业,滞留在附近,办事处人员在现场进行了沟通,要求外来人员注意生活卫生。回访:诉求人表示理解。
案件公文号20200007608来电反映:县民宗局宿舍楼排水管损坏了,污水乱流,因一楼有电表电线,存在安全隐患,希望相关部门核实处理。处理结果:3月27日,县民宗局回复:我局已经通知宿舍楼住户维修水管,并派人清理已经流出来的生活污水和臭水沟,清除安全隐患。回访:诉求人表示满意。
案件公文号20200012321来电反映:阳光丽景大门附近,有一处市政水管破裂,希望相关部门核实处理。处理结果:6月1日,县住建局回复:经实地核实,情况属实,已整修完成。回访:来电人对于处理结果十分满意。
案件公文号20200009190来电反映:龙山高级中学连续上课半个月没有休息,每天早上六点多到晚上十点左右的作息,学生身体吃不消,希望相关部门能调整作息时间。处理结果:4月22日,县教体局回复:今年春季学期,高级中学按照全省统一部署,高三师生于2020年4月7日复工复课。其中4月7日为师生报到报名时间,当天没有上课,从4月8日开始至4月17日,师生均没有休息,连续上课9天半。主要是从疫情防控的需要和上级全封闭管理的要求出发,并非校方行为。同时,学校在封闭住校期间,高度重视学生的身心健康,每天安排了近1个半小时的午休时间,每班有教师值班,督促学生休息,心理咨询室有专职教师值守,适时对学生的不良情绪进行干预和调节。4月20日正式开学后,严格按照春季时间作息,不打持久战,疲劳战,确保学生能以充沛的体能,良好的状态全力冲刺,决胜高考!回访:对于解释表示满意。
案件公文号20200012952来电反映:锦泰东方大酒店附近,有一处天然气管道漏气,存在安全隐患,希望相关部门尽快维修排险。处理结果:6月3日,县湘渝天然气公司回复:经现场检查,反映属实,立即组织了抢修,目前管道已整修完成。回访:对处理结果表示满意。
案件公文号20200014950来电反映:自己在龙山北站务工,未签署任何劳务合同,老板一直拖欠工资,请求相关部门帮助处理。处理结果:6月29日,县劳动保障监察局回复:经处理,拖欠工资已支付到位。回访:对处理结果表示满意。
(二)黑榜
案件公文号20200013956来电反映:家住红岩溪镇红岩社区4组,村民文先生在家圈养了几十头猪,将猪的粪水直接排放至附近河内,严重污染环境,影响附近居民正常生活,希望相关部门加强管理。工单于6月15日转至红岩溪镇人民政府,未按时办结导致工单逾期,至今问题仍未得到有效处理。