龙山县12345政府服务热线工作简报

（2022年10月）

一、12345政府服务热线运行情况

  12345政府服务热线10月累计接到群众来电来信2309个，其中，来电2281个、“县长信箱”来信2件，“人民网留言”1个，“红网留言”23个,“华声在线留言”2个。

(一)工单办理情况                            

(二)工单分类情况

1.市民来电诉求量居前四位的类别

注：社会服务类中咨询类达1927个，主要是咨询疫情政策、政府服务等问题；市民生活服务类，主要集中在水、电、气等问题；金融商贸财经类主要集中在消费维权问题；城市管理市容类，主要集中在占道经营、市政设施管理等问题。

2.工单办理情况较好的成员单位    

(三)回访满意度情况

10月受理工单2309个，需回访工单共2309个，回访率100%，其中满意工单2298个，回访满意率达99.52%。

(四)知识库维护情况

10月共收集更新知识库问题6条。知识库更新涉及的单位均在规定时间内完成了更新，其中知识库更新维护工作较好的部门：县天然气公司。

二、重点工作诉求

(一)新冠肺炎疫情类工单办理情况                                      

疫情类工单主要涉及的具体问题有：（1）健康码问题；（2）疫情防控时期出行政策；（3）核酸检测服务；（4）疫情期间物资供保；（5）疫情政策咨询。

(二)“放管服”改革及优化营商环境工单办理情况

10月，共收到“放管服”改革及优化营商环境类诉求60件。其中，市场监管、劳动关系、一件事一次办三类来电来信占98.33%。 

注：市场监管类主要集中在消费维权问题；劳动关系类主要是农民工工资、劳动报酬维权；惠企政策类主要是咨询疫情影响经济，是否有补助政策；一件事一次办类，主要是市民之家的事务咨询。

(三）人居环境整治工单办理情况

10月，共收到人居环境整治类诉求184件，其中，卫生清洁、市容市貌整治、设施建设三类来电来信占88.59％。    

注：设施建设类主要是道路、路灯、下水道井盖等市政设施维护；市容市貌类主要集中在流动摊贩、户外广告牌等；违建拆除类主要是违章建筑举报、楼顶棚子拆除问题；卫生清洁类主要是垃圾清理求助。

三、工作动态及成效

(一）获2022年8月全州热线考核综合得分第一名、接通来电数量第一名。10月11日，州行政审批服务局下发《关于2022年8月12345热线有关情况的通报》，我县荣获2022年8月全州热线考核综合得分第一名，接通来电数量第一名。

(二）县12345热线中心三举措保障疫情期间热线平稳运行。10月7日，新冠肺炎疫情爆发以来，群众来电量猛增。为确保疫情期间我县12345政府服务热线平稳运行，及时为来电群众答疑解惑，做好疫情政策宣传，县热线办采用三举措，保障12345热线平稳运行。一是强化现行疫情防控政策的收集、整理及学习。为确保政策解释权威性，实时收集学习县防控办对外发布的公告，并加强与县防控办的实时电话对接。二是实时调配话务员，增加一线话务人员，10月7日以来，增开一台话机，确保不漏接群众来电。三是创新工单处理方式，工单处理由系统内派单调整为电话直接联系相关单位进行紧急核实处理。

四、工单办理红黑榜

(一)红榜

案件公文号20220073594来电反映:岳麓大道111号前的路灯漏电，存在安全隐患，希望相关部门及时维修处理。处理结果：派单至县城管和执法局，10月25日，县城管和执法局回复：收到该情况，立即组织县路灯户外广告管理站进行维修，已于10月25日修复该路灯。回访：在进行电话回访时，诉求人对处理结果满意。

案件公文号20220074049来电投诉：市民之家车管所窗口工作人员办事效率低，自己周一到周三都前去市民之家处理驾驶证增驾档案注销事情，来电人表示每次都是快到自己了，工作人员就下班了，三天了事情还没有处理好。处理结果：派单至县行政审批局，10月28日，县行政审批局回复：办事群众魏某于10月24日、25日来市民之家办理注销增驾档案业务，由于国情假期开始我县受疫情影响政务中心窗口业务停办，自窗口恢复业务办理以来办理业务量急剧增加，造成魏某连续两天取号不成功，26日上午魏某再次来到政务中心车管窗口并成功取号，但是因为取号较晚，未轮到办理业务就到了下班时间，经过车管所窗口工作人员将以上特殊情况赖心解释给投诉人，投诉人表示理解、无异议。事后我局工作人员对投诉人魏某进行了回访，投诉人表示满意。回访：经话务员回访来电人后，来电人表示满意。

（二）黑榜

县市场监督管理局12345热线工作人员多个工单延期，超出延期规定次数，影响工单办理进度，严重耽误办件处理时效。