龙山县12345政府服务热线工作简报

（2022年度）

一、12345政府服务热线运行情况

12345政府服务热线2022年累计接到群众来电来信17601个，同比增长58.48%，其中，来电17218个、“县长信箱”来信72件、“人民网留言”8个、“红网留言”283个、“华声在线留言”20个。

      (一)工单办理情况                                                  

(二)工单分类情况

      1.市民来电诉求量居前四位的类别                                                       

注：社会服务类中咨询类达11934个，主要是咨询疫情防控、养老保险等政策、道路交通通行情况等问题；市民生活服务类主要集中在城区供水、供电、供气等问题；金融商贸财经类主要集中在消费维权问题；城市管理市容类主要集中在城区路面维护、占道经营、环卫工作、路灯管理维护、下水道维修等问题。

     2.工单办理情况较好的成员单位                                                        

(三)回访满意度情况

2022年受理工单17601个，需回访工单共17601个，回访率100%，其中满意工单17323个，回访满意率达98.42%。

(四)知识库维护情况

2022年共收集更新知识库问题72条。知识库更新涉及的单位均在规定时间内完成了更新，其中知识库更新维护工作较好的部门：县市场监管局、县医保局、县人社局。

二、重点工作诉求

(一)新冠肺炎疫情类工单办理情况

疫情类工单主要涉及的具体问题有：（1）咨询疫情政策；（2）健康码转码问题；（3）核酸检测问题；（4）其他疫情相关的问题。

     (二)“放管服”改革及优化营商环境工单办理情况

      2022年，共收到“放管服”改革及优化营商环境类诉求652件。其中，市场监管、劳动关系、一件事一次办三类来电来信占98.16%。                                  

     注：市场监管类主要集中在消费维权及市场管理问题；劳动关系类主要是劳动报酬维权（农民工工资）；一件事一次办类，主要是对市民之家的咨询、建议及投诉；惠企政策类主要是咨询体育馆门面优惠政策、城内加装栏杆对商户是否有补贴政策。

    (三）人居环境整治工单办理情况

    2022年，共收到人居环境整治类诉求1297件，其中，设施建设、市容市貌、违建拆除、卫生清洁四类来电来信占99.15％。

    注：设施建设类主要是道路、路灯、井盖、下水道等市政设施维护；市容市貌类主要集中在流动摊贩占道经营等；违建拆除类主要是违章建筑举报、楼顶钢棚拆除问题；卫生清洁类主要是垃圾清理及投诉环卫工作。

      三、工作动态及成效

     (一）获2022年7月、8月、10月全州热线考核综合得分第一名，获2022年第一季度、4月、5月、6月全州热线考核综合得分第二名。5月7日，州行政审批服务局下发《关于2022年第一季度12345热线有关情况的通报》（州行审服函〔2022〕15号），我县获2022年第一季度全州热线考核综合得分第二名，接通来电数量第二名。6月6日，州行政审批服务局下发《关于2022年4月12345热线有关情况的通报》（州行审服函〔2022〕22号），我县获2022年第一季度全州热线考核综合得分第二名，接通来电数量第二名。7月11日，州行政审批服务局下发《关于2022年5月12345热线有关情况的通报》（州行审服函〔2022〕27号），我县荣获2022年5月全州热线考核综合得分第二名，接通来电数量第一名。8月10日，州行政审批服务局下发《关于2022年6月12345热线有关情况的通报》（州行审服函〔2022〕32号），我县荣获2022年6月全州热线考核综合得分第二名，接通来电数量第一名。9月13日，州行政审批服务局下发《关于2022年7月12345热线有关情况的通报》，我县荣获2022年7月全州热线考核综合得分第一名，接通来电数量第二名。10月11日，州行政审批服务局下发《关于2022年8月12345热线有关情况的通报》，我县荣获2022年8月全州热线考核综合得分第一名，接通来电数量第一名。12月07日，州行政审批服务局下发《关于2022年10月12345热线有关情况的通报》，我县获2022年10月全州热线考核综合得分第一名，接通来电数量第一名。

     （二）疫情期间坚守岗位，当好疫情政策“宣传员”。2022年，我县新冠肺炎疫情多次爆发，导致群众来电量间歇性猛增。为确保疫情期间我县12345政府服务热线平稳运行，及时为来电群众答疑解惑，做好疫情政策宣传，县热线办实行“三举措”来保障12345热线平稳运行。一是强化现行疫情防控政策的收集、整理及学习。为确保政策解释权威性，实时收集学习县防控办对外发布的公告，并加强与县防控办的工作对接；二是实时调配话务员，增加一线话务人员，增开一台话机，确保不漏接群众来电；三是创新工单处理方式，工单处理由系统内派单调整为电话直接联系相关单位进行紧急核实处理。

      (三）坚持实行“日催周督”工作模式，多形式督促承办单位落实落细群众来访件，提高群众满意度。2022年，我办一直坚持“日催办、周通报”工作模式，即每日派单后在微信工作群内一日一催办（签收），对未及时签收办结的工单进行台账登记，每周在微信工作群内进行通报，针对当天到期工单、疑难工单、不满意工单，我办采取电话催办、实地核查、现场约谈等方式，督促承办单位积极作为，按时保质处理来访件，做到“事事有回音，件件有答复”，提升了群众满意度。

    （四）坚持开展话务员集中学习，2022年度组织开展了12次集中学习。如：9月30日，话务员田新带领话务员们一同学习了《知假买假行为性质认定裁判规则》，对《知假买假行为性质认定裁判规则》分条进行概述并结合话务员实际工作展开详细讲解，加深了话务员的理解。通过此次集中学习，话务员对“知假买假”有了更深入更全面的认识，拓展了话务员知识储备，提高了话务员业务能力。

      (五）不定时抽查不满意工单，2022年共现场核实工单7次。如：11月30日，县热线办工作人员到咱果乡对金线村张某反映的修建村级路损坏自己的土及土上附作物未赔偿的纠纷进行了现场核实。经核实，该事件是由施工方施工不当造成。事件发生后，咱果乡政府及金线村委会对双方进行了调解，但因双方就赔偿金额达不成一致，调解效果不佳。

     四、工单办理红黑榜

      (一)红榜

      案件公文号20220086202来电咨询:龙山县何时启动城乡客运一体化。处理结果：派单至县交运局，12月8日，县交运局回复：目前，我县城乡客运一体化已形成初步方案，预计明年将正式启动，具体情况请关注官方通知。回访：在进行电话回访时，诉求人对处理结果满意。

      案件公文号20220089555来电求助：天玺一号小区大门附近，市政施工把自来水水管挖断了，影响附近群众的正常用水，希望相关部门尽快核实处理。处理结果：派单至县住建局，12月22日，县住建局回复：已于昨天整修完毕，现已恢复正常供水。回访：经话务员回访来电人后，来电人表示满意。

      案件公文号20220089553来电举报：龙山县金越修理厂私自处理废机油，希望相关部门核实处理。处理结果：派单至州生态环境局龙山分局，12月26日，州生态环境局龙山分局回复:经现场调查核实，该公司私自处置废机油情况不属实。投诉人反映的是龙山县金越汽车销售服务有限公司汽车修理分公司，主要从事汽车销售和维修服务等工作。现场检查时该公司正常营业，废机油收集较规范，台账记录欠完善，危废暂间存有约1000千克废机油（10月至12月受疫情影响没交给有资质公司），与吉首市金旸再生资源有限公司签有危废处置合同。针对上述情况，执法人员要求该公司进一步规范废机油收集处置台账，及时将公司危废暂存间的废机油交由相关公司处理，严禁将废机油交给无危险废经营许可证的单位和个人进行处置。后续我局将加大巡查频次，督促业主履行环保主体责任，依法规范处置废机油。回访：经话务员回访来电人后，来电人对此表示满意。

       (二)黑榜

       石牌镇人民政府签收案件公文号20220088772工单后未及时查看工单内容，七天后临近办结到期时间申请退回，属超时退回工单，严重影响该工单办理进度，严重耽误该工单处理时效。