12345政府服务热线三月份工作

一、总体情况

12345政府服务热线3月累计接到群众来电来信937件，其中，来电778件，州办转办件120件，“县长信箱”来信2件，“红网百姓呼声”27件,“红网问政湖南”8件，“华声在线投诉直通车”1件,“人民网领导留言板”1件。      

(一)总体诉求分布情况

诉求主要分布在社会服务、其他事件、金融商贸财经、交通运输管理、城乡规划建设及土地、城市管理市容、市民生活服务、资源环境、人力资源与社会保障、农林畜牧水利等十个方面。

1.社会服务类：咨询类382件，涉及咨询事件办理进度、咨询消费投诉举报电话等问题；投诉类38件，涉及联通公司违规办理业务、天然气公司服务态度差且违规收费等问题。

2.其他事件：骚扰电话19件，要素不全（无声电话）25件，龙山县地域管理之外的事件及警务类事件。

3.金融商贸财经类：消费维权类35件，涉及体育中心018号集群注册营业执照商家在淘宝、拼多多等网购平台售卖劣质产品问题；举报商铺经营问题13件，涉及湘龙百货张万福黄金兑换重量存在偏差问题。

4.交通运输管理类：出租车管理13件，涉及出租车不打表乱收费、服务态度差等问题；公交运营管理10件，涉及2路公交车不靠站停车、5路公交不按公交线路行驶等问题。

5.城乡规划建设及房屋土地类：土地问题12件，涉及水田坝乡土地确权问题、茨岩塘镇土地开荒问题、茨岩塘镇面山村林地建房未批准问题；房屋问题16件，涉及茅坪乡违规建房及供销花园房屋违建问题。

6.城市管理市容类：主要涉及凤阳街摊贩占道经营、朝阳路商铺噪音扰民等问题。

7.市民生活服务类：主要涉及水、电、气服务等问题。

8.资源环境类：主要涉及北正街、红岩井巷下水道排污等问题。

9.人力资源和社会保障类：主要涉及劳动报酬、社保卡服务咨询等问题。

10.农林畜牧水利类：主要涉及村民宅基地、林地征占补偿等问题。

(二)网络问政留言类诉求分布情况

3月，受理网络问政留言类诉求39件，包括县长信箱、红网“百姓呼声”、红网“问政湖南”、“华声在线投诉直通车”、“人民网领导留言板”，诉求涉及茨岩塘镇建房审批、人情宴请举报、法院强制执行未进行执行、冠美美发用品公司人员取保候审等问题。

（三）“放管服”改革及优化营商环境工单办理情况

3月，受理“放管服”改革及优化营商环境类诉求87件。            

市场监管类主要反映消费维权问题；劳动关系类主要反映农民工工资、劳动报酬维权等问题；一件事一次办类，主要是市民之家的业务咨询和投诉政务服务人员。

二、问题预警

(一)热点问题。3月热点问题主要有学校教育管理16件，主要涉及师生管理问题；医院服务与管理15件，主要涉及人民医院的服务建议及投诉问题。

案件公文号20230013188来电反映：茨岩塘镇初级中学163班教室饮水机没有水，需要学生自己买水喝，希望相关部门能帮助学生解决饮水问题。处理结果：派单至县教体局，3月17日，县教体局回复: 一、调查情况：经查，茨岩塘镇初级中学生活供水分别是山泉水和自来水，山泉水因天气原因枯竭已停用，自来水因整个茨岩塘镇用水量大，茨岩塘镇初级中学地势偏高，多次与自来水公司联系，短期内无法解决学校用水问题，导致3月以来学校无自来水，造成各班教室直饮水机无水，但教师办公室一直用的桶装水，学生均可在教师办公室取水饮用。二、处理意见：1.现学校重新购买了6台饮水机替代教室内的直饮水机；2.已从龙山县惹巴拉矿泉水公司购买桶装水供学生饮用。回访：经话务员回访来电人后，来电人对结果表示满意。

案件公文号20230017210来电反映：来电人的小孩在老人民医院住院部住院，现在需要办理出院手续，自己不会操作湘医保软件，咨询医院工作人员被告知需要自己想办法，希望相关部门要求工作人员协助自己操作好相应流程，尽快办理好孩子的出院手续。处理结果：派单至县卫健局，4月3日，县卫健局回复:老院区感染科工作人员已经帮反映人操作申报，但由于反映人证件不齐，等反映人带齐证件后就可以办理好。回访：经话务员回访来电人后，来电人对结果表示满意。

     （三）难点问题

案件公文号20230010614 多次来电反映土城坝小区1栋1单元107号门面漏水问题，县住房保障服务中心于3月7日回复：“已安排施工方和物业进行整修。”回访时来电人表示并没有人联系或上门进行整改，对处理结果不满意。3月14日，再次来电反映此事，县住房保障服务中心于3月20日给出回复：“该来电人已到信访部门上访，建议来电人到信访部门咨询。”回访时来电人表示自己并没有进行信访程序，全程都是自己请人进行维修。以上两个工单为同一人重复反映同一个问题，均没有得到有效解决，县住房保障服务中心的回复存在敷衍群众现象。

三、工作建议

（一）3月消费维权来访件达35件，主要涉及体育中心018号集群注册营业执照商家在淘宝、拼多多等网购平台售卖劣质产品问题，建议分管县领导加强调度，县市场监管局认真分析、研判，及时采取措施解决。

（二）建议各分管县领导加强对各自分管领域诉求的调度，督促诉求涉及部门切实整改到位。

（三）建议诉求涉及乡镇（街道）、县直部门，加大依法行政力度，从源头上减少群众投诉。

工作动态

县长热线办参加湘西州12345热线智能知识库建设线上培训会议。3月1日，州12345政府服务热线中心召开湘西州12345政务服务便民热线智能知识库讲解培训交流会。会上，讲解了知识库的重要性及操作流程，为下步有序推进湘西州12345热线智能知识库建设，进一步落实州委州政府关于湘西州12345政务服务便民热线提质扩容建设奠定了基础。

县长热线办到召市镇现场核实工单情况。3月27日，县热线办在召市镇沙坪村现场核实不满意工单，对来电群众李某房屋问题进行现场核查。经现场查看及询问参与者，因修建屋后堡坎，经当事人同意，李某家原有木房子已拆除，经召市镇工作人员现场电话回访，来电人表示理解。

报：胜益、延堃、兴华、明江、高振、雪峰、昱杰、光治、高顺、晓琴、刘引、大龙等县领导

送：相关职能部门

编辑：张勇                  审核：蔡芬                     签发：吴昱杰