道路运输服务质量投诉

道路运输服务质量投诉

受理单位名称：龙山县道路运输管理所

受理单位地址：龙山县民安街道办事处新建路39号

投诉电话：0743-6224670

一、受理服务质量投诉的主要职责
　　（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；
　　（二）及时调查处理被投诉的服务质量投诉案件；非本辖区内，报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉案件批转其辖区运政机构办理；
　　（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；
　　（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；
　　（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；
　　（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

二、投诉受理条件
　　（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；
　　（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。
    三、投诉受理范围
　　（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；
　　（二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；
　　（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；
　　（四）道路运输经营者有欺诈行为的；
　　（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；
　　（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；
　　（七）道路运输经营者其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。
    下列投诉不属于本受理范围
　　（一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件;
　　（二）由于不可抗拒力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉;
　　（三）治安和刑事案件投诉;
　　（四）交通事故投诉;
　　（五）国家法律、法规已经明确规定由其他机构受理的投诉。

四、投诉形式

投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉三种形式。投诉人应在书面投诉材料上阐明或在电话投诉、当面投诉时说明下列事项：
　　（一）投诉人的名称或姓名及联系方式；
　　（二）被投诉人的名称或车辆牌照号码；
　　（三）投诉案件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人；
　　（四）投诉请求（包括停止侵害、惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等）。

五、投诉受理程序

受理：接到投诉时，应当根据相关规定，确定是否受理，不予受理的，并说明理由；电话投诉和当面投诉的要做好投诉记录《道路运输服务质量投诉记录》，也可通知其递交书面投诉材料。

受理投诉后，应当在5日内通知被投诉人，被投诉人应当在接到投诉通知之日起10日内作出书面答复意见。

书面答复应当载明以下事项：
　　（一） 对投诉内容及投诉请求表明态度；
　　（二） 陈述事实，申辩举证；
　　（三） 提出解决意见。
    核实：经调查核实后，依据有关法律、法规或规章，分清责任，在投诉受理之日起30日内，做出相应的投诉处理决定，并通知双方当事人。

处理：根据投诉事实的性质，对投诉案件的处理决定可采取调解或行政处罚两种处理方式。
　  依据《中华人民共和国合同法》及其他有关道路运输或合同的法律、法规；《道路旅客运输及客运站管理规定》《道路货物运输及站场管理规定》《道路运输车辆技术管理规定》等道路运输管理规章。

结果：可做出以下调解意见，并应说明理由
　　（一） 被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失；
　　（二） 投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应责任；
　　（三） 投诉人自身过错的，责任自负。
　　归档：对投诉案件进行调解，制作《道路运输服务质量投诉调解书》一式3份，由投诉人、被投诉人双方（或其代表）签字，县道路运输管理机构盖章确认后，分别交投诉人和被投诉人各1份，管理机构存档1份。