关于印发《龙山县"走流程、解难题、优服务" 指标长体验服务制实施方案》的通知

龙山县人民政府办公室

关于印发《龙山县“走流程、解难题、优服务”指标长体验服务制实施方案》的通知

各乡镇人民政府、街道办事处，县直有关单位：

《龙山县“走流程、解难题、优服务”指标长体验服务制实施方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

龙山县人民政府办公室

2022年5月13日

龙山县“走流程、解难题、优服务”

指标长体验服务制实施方案

为切实推进我县深化“放管服”改革优化营商环境工作，全面完成2022年工作任务，实现“双进位”的工作目标，根据《湖南省人民政府办公厅关于印发〈开展“走流程、解难题、优服务”行动方案〉的通知》（湘政办函〔2022〕22号）、《湘西自治州人民政府办公室关于印发〈湘西自治州“走流程、解难题、优服务”行动工作方案〉的通知》（州政办函〔2022〕44号）、《龙山县人民政府办公室关于印发〈龙山县深化“放管服”改革优化营商环境2022年工作要点〉的通知》（龙政办发〔2022〕3号）等文件要求，特制定本方案。

一、体验服务目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、目标导向、结果导向，转变作风，扑下身子，分别以办事群众和工作人员两种身份，走进政务大厅，登录办事平台，全面体验办事流程，找出“堵点”“痛点”，从源头抓整改，进一步推动办事流程优化再造、线上线下深度融合、政务服务质效提升，不断增强企业群众的获得感、幸福感、安全感，打造“龙事浓情办”响亮品牌。

二、体验服务人员

（一）优化营商环境指标体系总指标长（县人民政府县长）、副总指标长（县人民政府常务副县长、县人大常委会相关副主任）、指标长（县人民政府副县长）、副指标长（县直相关部门主要负责人）。

（二）联系优势工业产业链、重点企业的县级领导（详见《2022年龙山县优势工业产业链建设工作要点》文件）。

（三）具有政务服务职能的县直单位班子成员。

三、体验服务时间

（一）总指标长、副总指标长和联系优势工业产业链、重点企业的县级领导每年体验服务两次以上，指标长、副指标长每年体验服务四次以上，具有政务服务职能的县直单位班子成员每年体验服务六次以上。

（二）方案印发后至5月中旬集中开展体验服务，指标长和具有政务服务职能的县直单位班子成员原则上线上、线下各体验服务一次，并做好记录。涉及跨部门的联办事项，由指标长召集相关部门主要负责人联合开展体验服务。集中体验服务完成后，体验服务时间由体验服务人员根据工作实际自行安排。

四、体验服务地点

县市民之家服务窗口、县产业开发区工业企业服务中心服务窗口、各乡镇（街道）及村（社区）便民服务窗口和联系重点企业，具体地点由体验服务人员自行确定。

五、体验服务范围

（一）指标长主要体验分管领域的多部门联办事项线上线下办理全过程。

（二）副指标长、具有政务服务职能的县直单位班子成员主要体验本单位依申请事项线上线下办理全过程。

六、体验服务方式

（一）以办事群众身份体验服务

1.模拟走流程。把本人作为办事人，线上线下办一件事，全流程体验办事感受。

2.帮代走流程。经有办事需求的群众授权委托，以该办事群众的身份，通过线上线下，从注册登录、填写填报、提交申报、等待结果，全流程帮助或代表该群众办完具体事项。  

3.陪伴走流程。陪伴办事群众，全流程、全环节办一件事，了解办事流程运行情况，听取办事群众意见。

（二）以窗口工作人员身份体验服务

1.坐窗走流程。以部门工作人员身份坐在政务服务大厅窗口，面对面接待办事群众，从答疑解惑、直接受理、后台审批、打印结果等，走完审批流程。

2.“倒推”走流程。对企业群众通过12345政务服务热线、好差评系统、办不成事窗口等渠道反映的不满意事项，从办事结果开始，往前倒推审批流程，查找办事环节的“梗阻”问题。

七、切实查找问题

（一）办事服务是否快捷方便。对个人医保、社保等相关民生政务服务事项和水、电、气、网等民生公共服务事项，看能不能就近查询、办理或网上掌上查询、办理等。

（二）办事流程是否优化精简。审批事项设置是否依法依规，承接下放或赋权的事项是否接得住，办事指南是否清晰准确并与实际操作的一致，减环节、减材料、减时限、减跑动、减费用是否还有提升空间等。

（三）线上线下是否融通融合。线下政务服务大厅“三集中三到位”改革是否到位，事项进驻是否充分、授权是否到位，是否“体外循环”、反复排队、多次跑腿等；“一网通办”是否办得通，是否存在重复登录、错链断链、无法访问、无法提交、反复提交，线上线下办事指南不一致、办理标准不相同等问题。

（四）内部业务是否衔接顺畅。部门内部审批服务权责是否明晰，是否存在互相掣肘；部门之间并联审批是否协同有效，上下联动审批是否顺畅等。

（五）干部作风是否廉洁高效。是否存在吃拿卡要、不给好处不办事、给了好处乱办事、勾结“黑中介”等问题。

八、督促整改提升

体验服务人员对体验服务过程中发现的办事程序不优、办理材料过多、办理效率不高等堵点、痛点问题，要认真研究分析，制定整改措施，督促相关职能部门整改到位。能立行立改的，立即整改到位；对需系统性攻坚解决的，明确整改时限，争取在10天内整改到位；短时间内难以解决的联办事项问题，列出整改计划，先解决单个办理事项办理问题，再按计划逐步整改到位。

九、争创特色亮点

各相关职能部门要紧紧围绕争先创优的目标，积极开拓创新，要及时总结提炼在牵头工作领域或本部门精简材料、优化流程、提质服务中的典型案例，加以宣传推广。

十、建立督导机制

（一）对龙山县深化“放管服”改革优化营商环境指标长体验服务制实行督导，体验服务人员要拟定年度体验服务计划，于2022年5月20日前报县深化“放管服”改革优化营商环境工作推进专班（以下简称推进专班）备案。

（二）对指标长体验服务情况实行“次备案、月通报”。“次备案”由体验服务人员每次体验服务完成后填报《龙山县“走流程、解难题、优服务”指标长体验服务制登记表》（详见附件），并报送推进专班备案。“月通报”由推进专班将体验服务情况纳入全县深化“放管服”改革优化营商环境工作月通报。

十一、相关要求

（一）高度重视。各级各部门要提高思想认识，高度重视推行深化“放管服”改革优化营商环境指标长体验服务制，是为群众服务、深入推进“放管服”改革优化营商环境的重要抓手，是县乡两级领导干部率先垂范、深入基层，解决问题的重要途径，务必抓实抓细。体验服务人员线下体验服务次数占比不低于50%。各乡镇（街道）、村（社区）参照此方案实行体验服务制。

（二）真心服务。体验服务人员要带着对办事群众的真挚情感去体验服务，要站在办事群众角度审视工作中存在的不足与问题，以最大限度便民利企的理念做实深化“放管服”改革优化营商环境工作，想群众之所想、办群众之所需、解群众之所难。

（三）求真务实。要坚持务实的工作态度，对标深化“放管服”改革优化营商环境的相关要求，以“显微镜”的眼光去查找问题，以最大限度便民利企要求去解决问题，杜绝形式主义、官僚主义。

附件

龙山县“走流程、解难题、优服务”指标长体验服务制登记表