龙山县2020年第三季度12345政府服务热线工作专报

龙山县12345政府服务热线工作专报

（2020年第三季度）

一、12345政府服务热线运行情况

12345政府服务热线第三季度累计接到群众来电来信2633个，同比增长48.95%，其中群众有效来电2625个（其中骚扰来电255个），未接通1个，接通率99.96%，日均来电29个，县长信箱来信7件。

（一）工单办理情况

（二）工单分类情况

1.市民来电诉求量居前四位的类别

注：社会服务类中咨询类达1006个，主要是政策咨询、道路交通通行情况咨询；城市管理市容类，主要集中在垃圾清理、路灯管理维护、下水道维修等问题；资源环境类中噪声扰民达107个，主要集中在建筑工地施工噪声、娱乐场所噪声等问题；农林畜牧水利类主要集中在农村管理与服务、动物卫生监督等问题。

2.工单办理情况较好的成员单位

（三）回访满意度情况

2020年第三季度受理工单2632个，其中骚扰来电255个不需回访，需回访工单共2377个，回访率100%，其中满意工单2347个，回访满意率达98.74%。

    （四）知识库维护情况

第三季度共收集知识库问题30条。知识库更新涉及的单位均在规定时间内完成了更新，其中知识库更新维护工作较好的部门：县卫健局、县自然资源局、县残联。

（五）新冠肺炎疫情类工单办理情况

疫情类工单主要涉及的具体问题有：学校疫情防控相关政策；外出务工需要开具什么证明；政府对疫情期间返程人员出台的相应措施；如何查询健康码。

     二、工作动态

（一）开展了话务员7月集中学习会。7月13日，培训讲师汤超英带领话务员们一同学习了《治安管理处罚法》。会中，汤超英就《治安管理处罚法》中与话务工作有关的条目进行了着重交流，结合具体事例展开深入的分析。通过此次集中学习，话务员们深入了解了治安管理处罚法，业务素质得到了提高，进一步提升了12345政府服务热线水平和意识。

（二）开展了殡葬改革专题培训会。为贯彻落实县委、县政府决策部署，深入推进殡葬改革工作，8月18日下午，县12345政府服务热线办对12345政府服务热线话务员进行殡葬改革知识专题集中学习。会上，集中学习了《龙山县人民政府关于县城区分步推进殡葬改革的通告》、《龙山县人民政府办公室关于印发<龙山县惠民殡葬奖补实施细则（试行）的通知>》、《龙山县殡葬改革工作领导小组关于印发<龙山县城市殡仪馆试运营工作方案>的通知》、《龙山县人民政府办公室关于推进殡葬改革工作实施方案》等文件精神。

通过本次集中学习，强化了话务员的大局意识、责任意识，使全体话务员对我县殡葬改革政策及相关惠民措施有了更深入的理解，利于在接下来的工作中为来电群众正确解答殡葬改革政策，当好殡葬改革政策“宣传员”。

（三）前往红岩溪镇政府现场协调热线工作。8月28日上午，县12345政府服务热线管理办公室工作人员来到红岩溪镇人民政府就12345政府服务热线工作召开现场协调培训会。会上，首先县12345政府服务热线办工作人员与红岩溪镇12345政府服务热线工作分管领导及专抓人员进行座谈，互相交流12345热线工作过程中遇到的问题，一起总结经验和教训，并达成共识，为共同做好我县12345政府服务热线工作奠定了基础。

座谈会后，县12345政府服务热线技术人员现场查看12345政府服务热线系统平台，并现场讲解系统操作知识。

三、工单办理红黑榜

（一）红榜

案件公文号20200015976来电反映：家住苗儿滩镇民族村，现村里有一只野狗，四处游荡，经常咬村民的家禽，存在安全隐患，希望政府能帮忙处理。处理结果：派单至苗儿滩镇人民政府，7月15日，苗儿滩镇人民政府回复：已妥善处理，安全隐患已消除。回访：问题已经得到解决，十分感谢。

案件公文号20200016844来电反映：家住大安乡马角坪村，家里三个人只有一间小房子住，母亲是先天三级残疾，兄弟经常生病身体虚弱，家庭收入微薄，生活困难，希望政府给与一定帮助。处理结果：派单至大安乡人民政府，2020年7月21日，大安乡人民政府回复：乡扶贫办、驻村扶贫队、村支两委一起到诉求人家里了解情况，诉求人整户3人为建档立卡户，帮扶资金都发放到位，现住房为2017年危房改造，已经验收合格。回访：经话务员回访来电人后，来电人对此表示满意。

案件公文号20200019848来电反映：民安街道老城社区三小巷那一片停水三天了，造成生活不便，希望相关部门尽快核实处理。处理结果：派单至县住建局，8月24日，县住建局回复：因居民私自关闭供水管道阀门，导致小区停水，我公司已派维修人员进行排查，已打开阀门，并已供水。回访：对于处理结果表示满意。

案件公文号20200019847来电建议：县第一幼儿园招生录取应该公开透明，不得存在徇私现象，希望能采取合适的筛选手段，给予所有报名入学的幼儿一个公平的机会，请相关部门核实处理。处理结果：派单至县教体局，8月25日，县教体局回复：县一园招生简章已于8月25日公开发布，尊敬的先生，请您按招生简章规定的时间，按时去给孩子报名，如报名的学生学位超员，将进行公开摇号招录。回访：对处理结果表示满意。

案件公文号20200020652来电反映：内溪乡灭贼村3组（沿公路以下）几十户人家近几天又没有自来水，造成生活不便，希望相关部门核实处理。处理结果：派单至内溪乡人民政府，9月4日，内溪乡人民政府回复：经过现场排查和与周边村民了解，发现缺水的原因是水管断裂，立即组织水管员进行了维修，现已恢复正常生活供水，下一步，我乡将坚持以问题为导向，加大自来水日常巡查管护力度，不断减少此类问题的发生。回访：对于处理结果表示满意。

案件公文号20200021381来电投诉：来电人母亲头晕呕吐，在石牌镇医院就诊，当天值班医生拒诊，来电人找院长投诉无果。现希望卫健部门能核实调查处理。处理结果：派单至县卫健局，2020年9月17日，县卫健局回复：经核实，情况属实，处理结果：石牌医院对当天值班医生提出改善服务态度，增强责任心的工作要求，并在全院进行通报；将调查结果告知诉求人，诉求人也表示当天由于母亲的身体不适太心急，才向相关部门投诉，接受处理结果；当天值班医生本人也同诉求人通过沟通达成和解。回访：来电人表示对处理结果满意。

案件公文号20200022628来电反映：家住兴隆街道白岩洞村4组，想申请廉租房，不知道要准备些什么材料，希望相关部门给予回复。处理结果：派单至县住房保障服务中心，9月27日，县住房保障服务中心回复：个人申请书原件、单位申请书原件（应盖上和劳务合同一致的公章）、申请人银行卡原件及复印件、本人身份证原件及复印件、用人单位的工商营业执照复印件、公共租赁住房申请审核表原件、家庭成员身份证原件及复印件（未办理身份证的儿童提供户口复印件1份）、户口本原件及复印件。回访：经话务员回访来电人后，来电人对此表示满意。

（二）黑榜

案件公文号20200021092来电反映：家住农车镇南家村五组，万桂英占用万莲东家土地修建堡坎和占用田土修路，希望相关部门调解处理。2020年9月7日派单至农车镇人民政府后，直至2020年9月10日进行工单签收处理，造成工单签收逾期，影响办件处理时效。

案件公文号20200017770来电反映关于诉求人在民安街道宝塔村环城路被堆放在路边建筑钢筋划伤寻求赔偿一事，民安街道办事处签收后未及时进行办结，逾期长达十天，严重影响办件的处理流程与时效。