龙山县2020年10月12345政府服务热线工作简报

龙山县12345政府服务热线工作简报

（2020年10月）

一、12345政府服务热线运行情况

12345政府服务热线10月累计接到群众来电来信636个，同比增长11.38%，其中群众有效来电635个（其中骚扰来电61个），接通率100%，日均来电21个，县长信箱来信1件。

（一）工单办理情况

（二）工单分类情况

1.市民来电诉求量居前四位的类别

注：社会服务类中咨询类达232个，主要是政策咨询、道路交通通行情况咨询；城市管理市容类，主要集中在垃圾清理、路灯管理维护、下水道维修等问题；市民生活服务类主要集中在城区供水、供电等问题；资源环境类中噪声扰民达23个，主要集中在建筑工地施工噪声、娱乐场所噪声等问题。

2.工单办理情况较好的成员单位

（三）回访满意度情况

2020年10月受理工单636个，其中骚扰来电61个不需回访，需回访工单共575个，回访率100%，其中满意工单572个，回访满意率达99.48%。

    （四）知识库维护情况

10月共收集知识库问题10条。知识库更新涉及的单位均在规定时间内完成了更新，其中知识库更新维护工作较好的部门：县司法局、县公安局、县公积金中心。

（五）新冠肺炎疫情类工单办理情况

疫情类工单主要涉及的具体问题有：外出务工需要开具什么证明；政府对疫情期间返程人员出台的相应措施。

二、工作动态

（一）开展了话务员10月集中学习会。10月15日，培训讲师田新带领话务员们一同学习了《食品安全法》中的部分条例和工单录入规范。会中，讲师田新就《食品安全法》中与话务工作有关的条目进行了着重交流，之后又讲解了工单录入模板和相关具体示例。通过此次集中学习，话务员们深入了解了食品安全法相关条例，同时，加强了工单录入规范化的意识，业务素质得到了提高，进一步提升了12345政府服务热线水平。

三、工单办理红黑榜

（一）红榜

案件公文号20200023933来电反映：团结路故里咖啡店的门口，车牌号湘UOBK58，长期停放在人行道上面，影响行人通行，希望有关部门核实处理。处理结果：派单至县城管和执法局 ，10月15日，县城管和执法局回复：执法人员已对该车驾驶员进行教育劝导，并自行驶离。回访：对处理结果表示满意。

案件公文号20200023930来电反映：诉求人反映自己是现役军人，老婆是国家定向培养的教师，在边远乡镇任教，因为家中父母年老无法帮忙带孩子，希望自己的爱人能调到城边学校任职，想咨询国家对军人家属是否有相关的优待政策。处理结果：派单至县退役军人事务局，10月20日，县退役军人事务局回复：根据退役军人事务部与中央宣传部、国家发展改革委等20个部门联合印发《关于加强军人军属、退役军人和其他优抚对象优待工作的意见》规定，现役军人家属优待目录清单中没有相关政策优待目录。回访：对处理结果表示满意。

案件公文号20200023823来电反映：龙山二中食堂强制学生在食堂吃饭，三个菜需要七块钱，学生反映菜不仅不好吃，而且不吃还不退钱，希望学校能取消强制定额消费，请有关部门核实处理。处理结果：派单至县教体局，2020年10月15日，县教体局回复：关于三个菜需要七块钱的问题：学生食堂收费完全按《龙发改（2020）7号》文件执行，早餐5元，中、晚餐7元三菜一汤；关于学生反映饭菜不好吃问题：学校成立了膳食委员会，每年二次对学校食堂饭菜质量口味等进行测评，得分80分以下食堂进行整改。学校领导对学生食堂实行陪餐制，随时了解学生食堂饭菜质量；关于不吃不退钱，强制定额消费问题：本期龙山二中为保障学生饮食安全、健康，早晚餐打卡，中餐实行定餐制，但因事、因病未到校的学生周末统一退费。如若学生确实不到学校吃中餐，可到政工处办相关证明，学校不会扣费。回访：来电人表示对处理结果满意。

案件公文号20200024937来电反映：自己的手机号莫名停机，拨打龙山县移动公司营业厅电话咨询，迟迟未得到回复，来电人现想尽快得到该问题的处理回复。处理结果：派单至县移动公司，10月30日，县移动公司回复：经管理员派至相关成员单位后得出回复，客户停机属于再次非实名停机。经核查，该客户手机卡在本地开户后就寄往外地使用，通信状态存在异常，被系统误判存在安全风险而停机，目前已重新开机使用。回访：来电人对此表示满意。

案件公文号20200024515来电反映：家住石羔街道正南社区11组，2011年生二胎后被乡政府收了计划生育3000块钱保证金，现如今来电人没有生育第三胎，要求退回保证金，希望相关部门给予帮助。处理结果：派单至县卫健局，10月29日，县卫健局回复：经查询，关于收取计划生育保证的问题，我机构没有生育二胎后收取计划生育保证金的相关政策规定；关于退回保证金的相关具体事项请与石羔街道办事处咨询办理。回访：来电人对于该解释表示理解。

（二）黑榜

案件公文号20200023728来电反映关于三桥五官科医院对面U-Party酒吧深夜营业噪音扰民一事，多次派单至县文化市场综合执法局，县文化市场综合执法局对于该问题一直答复会要求酒吧整改，但群众反馈此问题一直存在没有得到处理。

案件公文号20200023506来电反映关于光明巷片区水压低问题，交办至县住建局后反馈已处理好，但后续依然有附近群众打电话投诉水压低问题未得到根本解决。由于该单位未针对性作处理答复，导致该片区水压问题长时间得不到有效处理。