龙山县2021年一季度12345政府服务热线工作专报

龙山县12345政府服务热线工作专报

（2021年第一季度）

一、12345政府服务热线运行情况

12345政府服务热线2021年第一季度累计接到群众来电来信2680个，其中群众有效来电2671个（其中骚扰来电137个），接通率100%，日均来电30个，县长信箱来信9件。

（一）工单办理情况

（二）工单分类情况

1.市民来电诉求量居前四位的类别

注：社会服务类中咨询类达1251个，主要是政策咨询、道路交通通行情况咨询；城市管理市容类主要集中在道路护栏维护、城区路面及人行道整修、垃圾清理、路灯管理维护、下水道维修等问题；资源环境类中噪声扰民达68个，主要集中在建筑工地施工噪声、娱乐场所噪声等问题；社会治安类主要是黄、赌、毒线索举报、治安管理等问题。

2.工单办理情况较好的成员单位

（三）回访满意度情况

2021年第一季度受理工单2680个，需回访工单共2680个，回访率100%，其中满意工单2668个，回访满意率达99.55%。

    （四）知识库维护情况

2021年第一季度共收集更新知识库问题38条。知识库更新涉及的单位均在规定时间内完成了更新，其中知识库更新维护工作较好的部门：县公安局、县残联、县医保局。

（五）新冠肺炎疫情类工单办理情况

疫情类工单主要涉及的具体问题有：（1）咨询疫情期间返程人员是否需要核酸检测和隔离；（2）行程卡、健康码如何申领；（3）疫情防控线索举报；（4）疫情防控工作建议。

二、工作动态

（一）开展了热线平台技术服务。3月15日至19日，县热线办开展了为期5天的技术服务。主要服务内容：一、查看各成员单位12345政府服务热线平台运行情况，收集整理各单位在12345政府服务热线工作中遇到的技术问题和存在的主要困难；二、收集更新各成员单位专抓人员与分管领导姓名、职位、联系方式等信息，组织专抓人员加入“龙山12345政府服务热线工作微信群”。本次技术服务顺利开展，提升了各单位对于平台操作的熟练度，实地了解并解决了各单位遇到的技术问题和困难，为下一步工作开展奠定了坚实的基础。

（二）每月定期开展话务员业务素质培训会。2月23日，学习小组成员田新组织学习《保障农民工工资支付条例》及其他与农民工劳动维权密切相关的法律法规。会中，讲师田新向话务员们分条进行概述了以上法律条例并结合话务员实际工作进行详细展开讲解，加深了话务员们的理解。通过此次集中学习，话务员对群众来电涉及相关内容的反映事项有了更深入更全面的认识，拓展了话务员知识储备，提高了话务员业务能力。

三、工单办理红黑榜

（一）红榜

案件公文号20210006898来电反映：诉求人在2015年购买了自己女儿位于茨岩塘镇岩板村一组的房子（有相关收据），几年前女儿不幸去世后，诉求人的女婿便不承认当时卖了这栋房子，想要收回房子，并采取强制手段将诉求人一家赶出了该房子，希望相关单位协调处理。处理结果：3月31日，茨岩塘镇人民政府回复：经茨岩塘司法所所长了解情况，诉求人的女婿已经退还诉求人的房款12万，且给其赔偿损失1万8千元，退还借款3万5千元，事情已经协商解决。回访：对于处理结果表示满意。

案件公文号20210006751来电反映：大安乡龙堰村上街至仓弯的垃圾焚烧池中的垃圾已溢出，无人清运，希望有关部门核实处理。处理结果：3月12日，大安乡人民政府回复：经核实来电人反映的问题属实，龙堰村已经安排车将垃圾清理走。回访：对于处理结果表示满意。

案件公文号20210007152来电反映：来电人是民安街道体育馆教体中心安置区的住户，来电人的房子已经完工四个月了，但是供水公司还在以建筑用水4.9元一吨的价格收费，希望相关单位核查处理。处理结果：3月17日，县住建局回复：该问题是由于用户没及时申报用水情况，现已根据实际情况妥善解决。回访：对于处理结果表示满意。

案件公文号20210007149来电举报：皇仓路42号民房违规搭建铁棚，且晚上10点仍在施工，严重影响周围居民生活。处理结果：3月24日，民安街道办事处回复:街道“两违办”已经对违章建筑完成拆除。回访：来电人对此表示满意。

案件公文号20210006241来电反映：来电人想要注销湘U60316这辆车车辆信息，车管所称需要先出示车辆报废证明才能注销，但是这辆车已经找不到了，所以无法办理报废证明，想咨询相关单位是否可以通过其他方式注销该车辆信息。处理结果：3月4日，县交警大队回复：根据相关法律法规，车辆未通过正规的报废公司进行报废的，无法办理注销，若需更进一步了解此方面法律问题，可本人去车管所咨询。回访：来电人表示对处理结果满意。

（二）黑榜

案件公文号20210007647来电反映：位于桂塘镇桂塘社区15组的一家锯石厂非法占用田土临时搭建厂房，并没有办理农田转成建筑用地的手续，属于违章建筑。该问题多次派单至桂塘镇人民政府，桂塘镇人民政府回复该违章建筑已经拆除，但群众后续来电反映该违章建筑依旧没有完全拆除，只是拆除了顶棚盖瓦。