龙山县2021年5月12345政府服务热线工作简报

龙山县12345政府服务热线工作简报

（2021年5月）

一、12345政府服务热线运行情况

12345政府服务热线5月累计接到群众来电来信657个，其中群众有效来电655个（其中骚扰来电40个），接通率100%，日均来电21个，县长信箱来信2件。

（一）工单办理情况

（二）工单分类情况

1.市民来电诉求量居前四位的类别

注：社会服务类中咨询类达249个，主要是咨询停水停电原因、咨询部门联系电话、咨询疫苗接种相关问题等；城市管理市容类，主要集中在摊贩占道经营、垃圾清理、路灯管理维护、下水道维修等问题；资源环境类中噪声扰民达32个，主要集中在城区内广场公园唱歌噪声、娱乐场所噪声等问题；农林畜牧水利类主要是农村农业管理与服务、土地征占用与补偿等问题。

2.工单办理情况较好的成员单位

（三）回访满意度情况

2021年5月受理工单657个，其中骚扰来电40个无需回访，需回访工单共617个，回访率100%，其中满意工单614个，回访满意率达99.51%。

    (四）知识库维护情况

5月共收集知识库问题12条。知识库更新涉及的单位均在规定时间内完成了更新，其中知识库更新维护工作较好的部门：县民政局、县自然资源局、县退役军人事务局。

（五）新冠肺炎疫情类工单办理情况

疫情类工单主要涉及的具体问题有：1.咨询如何预约接种新冠疫苗；2.咨询新冠疫苗接种地点；3.政府对疫情期间返程人员出台的相应措施。

     二、工作动态

    （一）每月定期开展话务员业务素质培训会。5月19日，学习小组成员向银华带领话务员们一同学习了《娱乐场所管理条例》，会上，讲师向银华对《条例》内容分条进行了概述并结合话务员实际工作展开讲解，加深了话务员们理解。通过此次集中学习，话务员们对与娱乐场所有关的法律法规有了更深入的认识，拓展了话务员知识储备，提高了话务员业务能力。

   （二）开展了2021年第二次话务员业务能力测试。为了更好的接听群众来电、受理群众诉求，打造一支业务水平过硬的话务员队伍，5月28日，我办进行了第二次话务员业务能力测试，本次测试以政策法规、标准服务用语、普通话、应急应变等为主要内容，采用现场测试形式，对话务员现场表现进行了严格打分，并依据测试结果对话务员进行奖惩。通过此次业务能力测试，让话务员在文明服务、话务技能、业务知识方面得到精准提升。

   （三）前往茅坪乡现场核查群众来访件。5月20日，我办工作人员就群众举报茅坪乡金山村的彭某建房无手续且离公路太近一事，前往茅坪乡进行了调查核实。经现场核实，一是村里就该房修建已召开专门会议，该房建房审批手续已在乡镇办理完毕；二是房屋离公路距离已经公路部门审批通过；三是彭某旧房将在明年农历3月完成拆除，并已签订拆除旧房承诺书。核查结束后，县热线办对举报人进行了电话回访告知了其调查结果。

三、工单办理红黑榜

（一）红榜

案件公文号20210011720来电反映：家住土城坝小区，目前小区每家每户都缴纳了天然气燃气费，但天然气管道仍未安装入户，群众生活十分不便，想咨询是什么原因？处理结果：5月25日，县天然气公司回复：因进入雨季，室外施工及管道安装质量会存在较大安全隐患，待天气稳定后，再进行安装。回访：经话务员回访来电人后，来电人对处理结果表示满意。

案件公文号20210011007来电反映：自己在洗洛镇斑竹园农家乐小卖部买了一包过期的槟榔，吃了之后出现了不良反应，希望有关部门核实处理。处理结果：5月11日，县市场监管局回复：消费者已与此店自行达成和解，同时执法人员对此店进行了检查处理。回访：经话务员回访来电人后，来电人对处理结果表示满意。

案件公文号20210012435来电反映：消防中队正对面的小芙蓉餐馆油烟排放不达标，未按规定进行净化处理，影响周边群众日常生活。处理结果：派单至县城管和执法局，5月27日，县城管和执法局回复：经我局执法人员现场检查，小芙蓉餐馆于2021年5月安装GYHG-FH型机械静电光解复合式饮食业油烟净化设备并使用。回访：经话务员回访来电人后，来电人对此表示满意。

案件公文号20210010800来电反映：自己的母亲想在大众医院门前卖菜，咨询该地段是否可以搭棚子卖菜？处理结果：派单至县城管和执法局，5月12日，县城管和执法局回复：不可以。根据《城市市容和环境卫生管理条例》《湖南省实施城市市容和环境卫生管理条例办法》《湖南省城市综合管理条例》的相关规定：擅自在街道两侧和公共场地占道摆摊、堆放物料，搭建建筑物、构筑物或者其他设施城管综合执法部门将依法清理、拆除并处罚款。

（二）黑榜

案件公文号20210011722来电反映:在新人民医院大门口附近路段，有大量摩托车乱停乱摆，导致交通堵塞，存在交通安全隐患。此问题反映至县交警大队，县交警大队回复将加强巡逻监管，但后续还有许多群众来电反映此问题，车辆乱停乱摆现象未得到根本解决。