龙山县2021年上半年12345政府服务热线工作专报

龙山县12345政府服务热线工作专报

（2021年上半年）

一、12345政府服务热线运行情况

12345政府服务热线2021年上半年累计接到群众来电来信4860个，其中群众有效来电4843个（其中骚扰来电276个），接通率100%，日均来电27个，县长信箱来信17件。

（一）工单办理情况

（二）工单分类情况

1.市民来电诉求量居前四位的类别

注：社会服务类中咨询类达2184个，主要是咨询社保政策、咨询停水停电原因、咨询部门联系电话、咨询疫苗接种相关问题等；城市管理市容类，主要集中在道路及护栏维护、垃圾清理、路灯管理维护、下水道维修等问题；资源环境类中噪声扰民达168个，主要集中在广场舞噪声、广场唱歌噪声、建筑工地施工噪声、娱乐场所噪声等问题；农林畜牧水利类主要是农村农业管理与服务、土地征占用与补偿等问题。

2.工单办理情况较好的成员单位

（三）回访满意度情况

2021年上半年受理工单4860个，需回访工单共4860个，回访率100%，其中满意工单4833个，回访满意率达99.44%。

   （四）知识库维护情况

2021年上半年共收集更新知识库问题69条。知识库更新涉及的单位均在规定时间内完成了更新，其中知识库更新维护工作较好的部门：县交运局、县医保局、县市场监督管理局。

（五）新冠肺炎疫情类工单办理情况

疫情类工单主要涉及的具体问题有：（1）咨询疫情期间返程人员是否需要核酸检测和隔离；（2）行程卡、健康码如何申领；（3）疫情防控线索举报；（4）疫情防控工作建议；（5）咨询如何预约接种新冠疫苗；（6）咨询新冠疫苗接种地点。

二、工作成效和动态

（一）荣获州对县一季度热线工作考核第一名。4月25日，州行政审批服务局下发《关于2021年第一季度12345热线有关情况通报》（州行审服函〔2021〕7号），我县荣获2021年一季度全州热线“五率”+随机抽查综合排名、接通数量“双第一”。

（二）开展了2021年热线平台技术服务。3月15日，县热线办开展了为期5天的技术服务。主要服务内容：一、查看各成员单位12345政府服务热线平台运行情况，收集整理各单位在12345政府服务热线工作中遇到的技术问题和存在的主要困难；二、收集更新各成员单位专抓人员与分管领导姓名、职位、联系方式等信息，组织专抓人员加入“龙山12345政府服务热线工作微信群”。本次技术服务顺利开展，提升了各单位对于平台操作的熟练度，实地了解并解决了各单位遇到的技术问题和困难，为下一步工作开展奠定了坚实的基础。

（三）开展了2021年话务员业务素质培训及话务员业务能力测试。4月15日，县热线办开展了话务员业务素质培训会，对全体话务员进行了系统、全面、详细的培训。培训的主要内容：1.写作技能培训；2.电话礼仪及话务规范用语；3.12345热线办理流程及话务员业务素质培训；4.心理健康疏导；5.党史学习教育。4月16日，以话务员业务素质培训的内容为基础，对话务员进行了现场业务能力测试，对话务员现场表现进行了严格打分，并依据测试结果对话务员进行了奖惩。通过此次业务素质培训和业务能力测试，话务员们对热线工作有了更深入更全面地认识，让话务员在文明服务、话务技巧、业务知识方面得到精准提升。

（四）每月不定期开展群众来访件现场核实、协调处理。5月20日，县热线办工作人员就群众举报茅坪乡金山村彭某建房无手续且离公路太近一事，前往茅坪乡进行了调查核实。经现场核实，一是村里就该房修建已召开专门会议，该房建房审批手续已在乡镇办理完毕；二是房屋离公路距离已经公路部门审批通过；三是彭某旧房将在明年农历3月完成拆除，并已签订拆除旧房承诺书。核查结束后，县热线办对来电人进行了电话回访告知了其调查结果。

（五）每月定期开展话务员业务素质培训会。6月22日，学习小组成员田新带领话务员们一同学习了《消费者权益保护法》，会上，讲师田新对《消费者权益保护法》分条进行概述并结合话务员实际工作展开详细讲解，加深了话务员的理解。通过此次集中学习，话务员对消费者权益所相关法律法规有了更深入更全面的认识，拓展了话务员知识储备，提高了话务员业务能力。

三、工单办理红黑榜

（一）红榜

案件公文号20210015396来电反映：近期，在四小附近每天晚上都有工地在施工，有挖机工作的轰鸣声一直持续至凌晨，影响周边群众正常休息，请相关部门协调处理。处理结果：6月30日，县住建局回复：已给施工单位负责人告知，项目部合理安排工作时间。回访：经话务员回访来电人后，来电人对此表示满意。

案件公文号20210014225来电反映：龙领国际小区物业公司收取物业费、停车费等费用后，拒绝向业主提供发票，希望相关部门严查并要求物业公司能给来电人开具相关的发票。处理结果：6月22日，县税务局回复：我局接到转办通知后，于6月18日上午派工作人员到龙领国际小区物业进行了调查处理，经调查，投诉人反映情况属实，经过我局工作人员对物业公司管理人员进行批评教育，讲解《中华人民共和国发票管理办法》后，物业公司同意马上整改，已于当天无偿的给举报人开具了物业费、停车费发票，并表示以后不再违反发票管理相关规定。回访：经话务员回访来电人后，来电人对此表示满意。

案件公文号20210013749来电反映：朝阳医院对面，一生猪屠宰场烧出的煤味过重，已严重影响周边居民生活，请相关部门及时核实处理。处理结果：6月11日，州生态环境局龙山分局回复: 6月11日上午，我分局工作人员就市民反映的事项对龙山县大洋食品有限责任公司进行了现场检查，根据现场情况，我分局执法人员当场填写监察记录并提出如下要求：及时联系锅炉维护方查找锅炉使用时烟尘较大的原因并进行解决，减小或消除烟尘对周边环境的影响；稳定运行污染防治设施，做好达标排放工作。回访：经话务员回访来电人后，来电人对此表示满意。

（二）黑榜

案件公文号20210014867来电反映：关于华塘街道龙凤商居城9栋1单元业主向某在消防通道安装防盗窗一事，该事件多次反映至县消防救援大队，县消防救援大队多次回复：向某私自加装部分已全部拆除，但群众表示实际情况是只拆除了一小部分，回访时群众表示不满意，反映事项未得到彻底解决。