龙山县12345政府服务热线工作专报

（2021年度）

一、12345政府服务热线运行情况

12345政府服务热线2021年累计接到群众来电来信11106个，其中群众有效来电11054个（其中骚扰来电458个），接通率100%，日均来电30个，县长信箱来信52件。

（一）工单办理情况

（二）工单分类情况

1.市民来电诉求量居前四位的类别 

注：社会服务类中咨询类达5643个，主要是政策咨询、疫情相关咨询；城市管理市容类，主要集中在占道经营、垃圾清理、路灯管理维护、下水道维修等问题；市民生活服务类主要是水、电、气服务等问题；资源环境类中噪声扰民达215个，主要集中在广场舞噪声、建筑工地施工噪声、娱乐场所噪声等问题。

2.工单办理情况较好的成员单位                                                                                                                                               

（三）回访满意度情况

2021年受理工单11106个，回访率100%，其中满意工单10954个，回访满意率达98.63%。

      （四）知识库维护情况

    2021年共收集更新知识库问题112条。知识库更新涉及的单位均在规定时间内完成了更新，其中知识库更新维护工作较好的部门：县社保中心、县教体局、县医保局、县市场监督管理局。

（五）新冠肺炎疫情类工单办理情况                                                            

疫情类工单主要涉及的具体问题有：（1）咨询疫情期间返程人员是否需要核酸检测和隔离；（2）行程卡、健康码如何申领；（3）疫情防控线索举报；（4）疫情防控工作建议；（5）咨询如何预约接种新冠疫苗；（6）咨询新冠疫苗接种地点。

二、工作成效和动态

（一）荣获州对县一季度热线工作考核第一名。4月25日，州行政审批服务局下发《关于2021年第一季度12345热线有关情况通报》（州行审服函〔2021〕7号），我县荣获2021年一季度全州热线“五率”+随机抽查综合排名、接通数量“双第一”。

（二）我县平台运行已实现“7×24小时”全天候人工服务，群众来电来信工单处理实现100%平台内操作。2021年，我办已实现“7×24小时”全天候人工服务，节假日不间断，对所有群众来电来信处理环节实行100%平台内操作，即平台内受理、转办、办理、反馈、回访等，网络问政留言录入平台内处理。

（三）实行“日催周督”督办模式，多形式督促承办单位落实落细群众来访件，提高群众满意度。今年来，我办一直坚持“日催办、周通报”工作模式，即每日派单后在微信工作群内一日一催办（签收），对未及时签收办结的工单进行台账登记，每周在微信工作群内进行通报，针对当天到期工单、疑难工单、不满意工单，我办采取电话催办、实地核查、现场约谈等方式，督促承办单位积极作为，按时保质处理来访件，做到“事事有回音，件件有答复”，提升了群众满意度。 

（四）建设过硬人才队伍。建立完善的人才培养机制：一是定期召开热线工作研讨会，针对工作中遇到的问题进行集体商讨，共同探讨问题解决方案，提升工作人员解决问题的能力；二是组建学习小组，每月中旬带领全体工作人员集中学习与群众来电密切相关的部门职能职责和政策法规文件，如《治安管理处罚法》、《劳动法》、《消费者权益保护法》、《社会救助管理办法》等法律法规。通过集中学习培训，我办工作人员政策法律水平等到了显著提升，大大提升了热线为民服务效率。

（五）定期进行知识库更新，加强知识集成，强化便民服务快速响应机制，提高话务平台效率。话务员对日常接线过程中，疑难咨询问题进行收集整理，逐月上报。及时对12345知识库进行更新补充，对各类便民措施、危房改造政策、粮食直补政策、城乡居民医药费报销程序等全部纳入12345知识库内容，有效提高在线答复率。2021年累计更新知识库112条。

三、工单办理红黑榜 

（一）红榜

案件公文号20210033251来电反映：自己在路边慢慢骑车，一公交车司机一直在后面鸣笛，随后强行超车，所幸没有造成严重后果，希望相关部门对公交车司机严格要求，要有服务意识，更要有一颗宽容谦让之心，以免日后造成严重后果。处理结果：派单至县交运局，12月8日，县交运局回复：湖南龙凤龙骧公交公司第一时间抽调车内监控视频，已对态度不端正的驾驶员进行谈话教育并进行了处罚，对乘客造成的不良影响深表歉意，公司将在今后的工作中加强管理。回访：在进行电话回访时，来电人对处理结果满意。

案件公文号20210037633来电反映：石羔街道疫苗接种点现场十分混乱，希望相关部门能够派人到现场维持好秩序。处理结果：派单至石羔街道办事处，12月29日，石羔街道办事处回复：该投诉人反映的情况属实，混乱原因：一是接种人员居多，二是天气寒冷，接种疫苗人员不愿在外排队，都往医院室内挤导致拥堵。石羔街道一直有10多名工作人员（办事处主任带队）在现场维持秩序，但是由于接种人员来得早，加之人多先前没有管控好，后来确实造成了一度的混乱。迅即采取了人员分流措施，当即用两辆大中巴车将大部分接种群众转移到县人民医院去接种，截至上午10时，秩序已恢复正常。回访：经话务员回访来电人后，来电人表示满意。

案件公文号20210037762来电反映：自己在地下商场装修时给物业交了两千元押金，物业承诺押金会在装修完成后全部退还，但现在物业拒绝退还押金，请相关单位帮忙处理。处理结果：派单至县住房保障服务中心 ，12月30日，县住房保障服务中心回复: 经核实，群众所反映的问题属实，己通知物业公司退还押金，同时商家必须交清物业服务费。回访：经话务员回访来电人后，来电人对此表示满意。

案件公文号20210037743来电反映:石牌小学从周一至周五每天增加了一个小时左右的补课时间并收取八元补课费，自己认为这样课后补课的收费标准不合理，希望相关部门能降低或取消补课收费。处理结果：派单至县教体局，12月31日，县教体局回复：根据湖南省《关于进一步做好中小学课后服务工作的暂行办法》的通知（湘教发〔2021〕52号）文件要求，2021年秋全省各县市课后服务必须实现“全覆盖”。为落实文件精神，我县学校全面开展中小学课后服务工作,要求各学校在提供课后服务时应充分征求家长和学生意见，由家长自愿选择，严禁以任何形式强制和变向强制学生参加课后服务。各校课后服务收费严格按照县发展和改革委员会、县财政局、县教体局转发《湘西自治州发展和改革委员会湘西州教育和体育局湘西自治州财政局关于进一步规范小学生课后服务收费工作的通知》的通知（龙发改价费[2021]33号）文件要求执行。该文件明确规定：农村义务教育阶段课后服务费4元/生/课时，每天按不超过两课时收费，即每人每天最高不超过8元,每生每期不超过600元。回访：在进行电话回访时，诉求人对处理结果满意。

（二）黑榜

关于民安车检对面勇哥农家乐菜馆，使用音箱唱歌声音太大，噪音扰民问题，来电人多次来电反映，我办派单至民安街道办事处、县城管和执法局、州生态环境局龙山分局以及县文化市场综合执法局，几家单位均表示该问题不在本单位职责处理范围内，相互推诿，导致该问题久处未决。