龙山县12345政府服务热线2022年第一季度工作专报

龙山县12345政府服务热线工作专报

（2022年第一季度）

一、12345政府服务热线运行情况

12345政府服务热线第一季度累计接到群众来电来信3703个，其中，来电3594个、“县长信箱”19件、“人民网留言”3个、“红网留言”83个、“华声在线留言”4个。

(一)工单办理情况                                                                                                                                                              

(二)工单分类情况

1.市民来电诉求量居前四位的类别                                                                                                                           

注：社会服务类中咨询类达1798个，主要是咨询疫情等政策、道路交通通行情况咨询；城市管理市容类，主要集中在占道经营、垃圾清理、路灯管理维护、下水道维修等问题；市民生活服务类主要集中在城区供水、供电、供气等问题；资源环境类中噪声扰民达115个，主要集中在广场舞噪声、娱乐场所噪声等问题。

2.工单办理情况较好的成员单位                     

(三)回访满意度情况

2022年第一季度受理工单3703个，需回访工单共3703个，回访率100%，其中满意工单3643个，回访满意率达98.38%。

(四)知识库维护情况

2022年第一季度共收集更新知识库问题18条。知识库更新涉及的单位均在规定时间内完成了更新，其中知识库更新维护工作较好的部门：县卫健局、县公安局、县医保局。

二、重点工作诉求

(一)新冠肺炎疫情类工单办理情况                                                                 

疫情类工单主要涉及的具体问题有：（1）咨询疫情期间返乡人员是否需要核酸检测和隔离；（2）行程卡带星是否可正常通行、健康码如何转码；（3）疫情防控线索举报。

(二)“放管服”改革及优化营商环境工单办理情况

第一季度，共收到“放管服”改革及优化营商环境类诉求96件。其中，市场监管、劳动关系、一件事一次办三类来电来信占90.63%。                              

三、工作动态及成效

(一）获2021年第四季度全州热线考核综合得分第二名、接通来电数量第二名。1月24日，州行政审批服务局下发《关于2021年第四季度12345热线有关情况通报》（州行审服函〔2022〕2号），我县荣获2021年第四季度全州热线考核综合得分第二名，接通来电数量第二名。

(二）县热线办到咱果乡现场核实工单情况。2月21日，县热线办工作人员到咱果乡对克寨村杜某的一颗山茶树被电力部门私自砍伐，没有任何补偿一事进行了现场核实。

经核实，县供电公司是根据《关于全面开展输配电线路砍青扫除消除森林火灾隐患专项治理的通告》(州森防指办发〔2021〕10号)文件精神，对存在森林火灾隐患的树木进行配合砍青，文件中明确在五日内向村委及县供电公司提出有偿需求，如五日内未提出有偿需求，便由县供电公司依法进行无偿砍伐。2021年11月16日，村委会对砍青事宜进行公示和宣传。2021年12月10日，县供电公司对10kV增苗线的树障进行砍青，现场砍伐客户野茶树1棵，砍伐前诉求人未在规定时间内提出有偿需求。经向客户解释，因县供电公司是配合州森林防指办进行森林火灾专项治理，对存在森林火灾隐患的树木进行配合砍青，如需赔偿请与湘西州森林防灭火指挥部办公室（湘西自治州林业局）联系协商解决。

(三)开展了第一次热线平台技术服务。3月28日至3月31日，县热线办开展了为期4天的技术服务。主要服务内容是查看各成员单位12345政府服务热线平台运行情况，与各成员单位热线工作人员交流12345政府服务热线工作办理经验及热线平台使用情况。本次技术服务顺利开展，提升了各单位对于平台操作的熟练度，实地了解并解答了各单位遇到的热线工作难题，为下一步工作开展奠定了坚实的基础。

四、工单办理红黑榜

(一)红榜

案件公文号20220000048来电反映：新城社区养老保险到县人社局无法取出，县人社局工作人员给老人说要下载什么东西，老人表示自己不会操作，希望有关工作人员能帮助老人操作。处理结果：派单至县人社局，1月5日，县人社局回复：经电话联系来电人，罗文干、孙乾兰两位老人的生存认证在社区工作人员的指导下已完成认证。城乡居民养老保险每年需要进行一次生存认证，在手机中下载“智慧人社”APP,进入退休待遇资格认证界面后，输入相应的信息进行人脸识别即可完成认证。回访：在进行电话回访时，来电人对处理结果满意。

案件公文号20220010306来电反映:来电家住石牌镇玉河村，家门前的电线（电信通讯线）被雪压落，导致来电人家车辆无法正常进出，希望有关部门能将电线进行整修。处理结果：派单至石牌镇人民政府，2月18日，石牌镇人民政府回复：被雪压垮杆线现场核实为电信杆线，现工作人员已重新立电杆恢复正常。回访：在进行电话回访时，诉求人对处理结果满意。

案件公文号20220013741来电举报：龙山县一副食店售卖假烟，要求店主退款，希望相关部门核实处理。处理结果：派单至县烟草专卖局，3月15日，县烟草专卖局回复：接到举报后，县烟草专卖局专卖稽查大队邹凌辉、田志煌、贾美辉三人联系到李先生，对其购买的怀疑为假烟的芙蓉王（硬）进行鉴别，经初步鉴定，该卷烟烫封、拉带头等均符合真烟特征，判断为真烟。后对李先生反映的门店进行检查，未发现假烟。李先生对我们的处理结果表示认同。回访：经话务员回访来电人后，来电人表示满意。

(二)黑榜

案件公文号20220017463来电反映：时代商贸城1楼有很多老年人聚集打牌，经常有人随地大小便、乱扔垃圾；时代商贸城（时代大酒店旁巷子）很多卖熟食的，商铺在清洗餐具后，经常有人将污水洒在路面上，导致路面湿滑，存在潜在安全隐患。3月21日，先后派单至县住房保障服务中心、民安街道办事处，均以不是本单位职责范围内事项，退回工单，造成该工单无单位认领处理，严重影响办件进度。