龙山县12345政府服务热线工作简报

（2022年上半年）

一、12345政府服务热线运行情况

12345政府服务热线上半年累计接到群众来电来信7576个，其中，来电7348个、“县长信箱”45件、“人民网留言”5个、“红网留言”169个、“华声在线留言”9个。

(一)工单办理情况                                          

(二)工单分类情况

1.市民来电诉求量居前四位的类别

注：社会服务类中咨询类达4524个，主要是咨询疫情防控政策、道路交通通行情况等；市民生活服务类主要集中在城区供水、供电、供气等问题；城市管理市容类，主要集中在城区路面维护、占道经营、垃圾清理、路灯管理维护、下水道维修等问题；资源环境类中噪声扰民达245个，主要集中在广场舞噪声、户外演奏乐器噪声、娱乐场所噪声以及建设施工噪声等。

2.工单办理情况较好的成员单位              

(三)回访满意度情况

2022年上半年受理工单7576个，需回访工单共7576个，回访率100%，其中满意工单7454个，回访满意率达98.39%。

(四)知识库维护情况

2022年上半年共收集更新知识库问题36条。知识库更新涉及的单位均在规定时间内完成了更新，其中知识库更新维护工作较好的部门：县医保局、县公安局、县人社局。

二、重点工作诉求

(一)新冠肺炎疫情类工单办理情况                                           

疫情类工单主要涉及的具体问题有：（1）咨询疫情期间返乡人员是否需要核酸检测和隔离；（2）行程卡带星是否可正常通行、健康码如何转码；（3）疫情防控线索举报。

(二)“放管服”改革及优化营商环境工单办理情况

上半年，共收到“放管服”改革及优化营商环境类诉求258件。其中，市场监管、劳动关系、一件事一次办三类来电来信占98.45%。

     （三）人居环境整治工单办理情况

上半年，共收到人居环境整治类诉求589件，其中，卫生清洁、市容市貌整治、设施建设、违建拆除四类来电来信占98.98％。                            

三、工作动态及成效

(一）获2022年第一季度及4月全州热线考核综合得分第二名、接通来电数量第二名。5月7日，州行政审批服务局下发《关于2022年第一季度12345热线有关情况的通报》（州行审服函〔2022〕15号），我县获2022年第一季度全州热线考核综合得分第二名，接通来电数量第二名。6月6日，州行政审批服务局下发《关于2022年4月12345热线有关情况的通报》（州行审服函〔2022〕22号），我县获2022年第一季度全州热线考核综合得分第二名，接通来电数量第二名。

(二）县热线办到咱果乡现场核实工单情况。2月21日，县热线办工作人员到咱果乡对克寨村杜某的一颗山茶树被电力部门私自砍伐，没有任何补偿一事进行了现场核实。

经核实，县供电公司是根据《关于全面开展输配电线路砍青扫除消除森林火灾隐患专项治理的通告》(州森防指办发〔2021〕10号)文件精神，对存在森林火灾隐患的树木进行配合砍青，文件中明确在五日内向村委及县供电公司提出有偿需求，如五日内未提出有偿需求，便由县供电公司依法进行无偿砍伐。2021年11月16日，村委会对砍青事宜进行公示和宣传。2021年12月10日，县供电公司对10kV增苗线的树障进行砍青，现场砍伐客户野茶树1棵，砍伐前诉求人未在规定时间内提出有偿需求。经向客户解释，因县供电公司是配合州森林防指办进行森林火灾专项治理，对存在森林火灾隐患的树木进行配合砍青，如需赔偿请与湘西州森林防灭火指挥部办公室（湘西自治州林业局）联系协商解决。

（三）开展了第一次热线平台技术服务。3月28日至3月31日，县热线办开展了为期4天的技术服务。主要服务内容是查看各成员单位12345政府服务热线平台运行情况，与各成员单位热线工作人员交流12345政府服务热线工作办理经验及热线平台使用情况。本次技术服务顺利开展，提升了各单位对于平台操作的熟练度，实地了解并解答了各单位遇到的热线工作难题，为下一步工作开展奠定了坚实的基础。

（四）县热线办联合民安街道到小区督促落实疫情防控工作。4月18日上午，县热线办联合民安街道工作人员一起到金穗园小区实地查勘疫情防控情况。经查，金穗园小区物业正常开展了疫情防控工作，门口贴有场所码，并在门口安装了扩音喇叭，提醒进出小区人员需扫场所码，外来人员需登记才能进入。在与小区物业工作人员现场交流中，民安街道相关负责人要求：小区物业管理人员要严格落实疫情防控管理，积极引导进出小区人员扫场所码，并做好登记。

四、工单办理红黑榜

(一)红榜

案件公文号20220034388来电反映：假期，外省学生返回龙山县需要自费隔离，但大多数学生都是贫困家庭，无法承担这笔费用，请求酌情考虑对假期返乡的学生实行免费隔离。处理结果：派单至县卫健局，6月9日，县卫健局回复：根据上级相关文件精神，返乡大学生已于2022年6月4日实施隔离免费政策。回访：在进行电话回访时，来电人对处理结果满意。

案件公文号20220036987来电反映:来电人驾车在时代大酒店的红绿灯处等红绿灯时经常有人敲车窗发放打火机等各种小物品，来电人认为此行为可能存在安全隐患，毕竟是在十字路口，而且车辆随时需要行驶，希望相关部门能对此事进行调查处理。处理结果：派单至县交警大队，6月16日，县交警大队回复：已于6月15日在时代附近道路上对该行为进行查处，同时对当事人已进行批评教育。回访：在进行电话回访时，诉求人对处理结果满意。

案件公文号20220038744来电举报：龙骧二路公交车多次不按站点停车。处理结果：派单至县交运局，6月28日，县交运局回复：经调查，情况属实，已扣除二路车当班司机文明奖280元，并进行批评教育，组织全员公交司机加强业务素质培训。回访：经话务员回访来电人后，来电人表示满意。

(二)黑榜

案件公文号20220038747工单于6月22日派发到县联通公司，经县热线办多次催促于6月28日才进行签收，逾期签收后又进行退回，严重耽误办件处理时效。