便民大厅服务中心工作制度

便民大厅服务中心工作制度

第一条 公开办事制度（适用于镇、村）

(一)人员身份公开:大厅工作人员的姓名、照片、岗位职责全部公开，并实行挂牌上岗，公开热线服务电话号码。

(二)办理事项公开:凡进驻大厅服务事项的办理依据、办理程序、申报条件、申报材料、承诺时限、收费标准及依据，通过办事须知和办事指南公开。

(三)办理结果，群众可通过热线服务电话查询。

第二条 服务承诺制度（适用于镇、村）

（一）服务承诺制是便民服务中心将对外服务的内容、程序、时限等事项向社会公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实，接受群众监督的制度。

（二）服务承诺的主要内容：

1、简化办事程序。服务窗口承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件要具体、明确，最大限度方便服务对象。

2、最大程度缩短办事时限。手续齐全、是即办件的马上就办；是承诺件的要限时办结；缩短流转签批时间，材料当天接送，不压不拖，最大程度缩短办事时限。

3、提供优质服务。工作人员做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供让服务对象满意的服务。

（三）政务公开，阳光操作。采取编印宣传资料、服务手册、电子显示屏等方式进行“六公开”，即“审批内容、审批依据、办事流程、必备材料、承诺时限和收费标准”向社会公开。

（四）建立履行承诺行为的监督、奖励机制。公开投诉电话，设立投诉信箱，受理群众投诉。对投诉涉及的问题及时调查处理，并将调查处理结果在公开承诺时限内反馈给投诉人。

第三条 首问责任制度（适用于镇、村）

(一)凡第一个遇到来大厅办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的大厅工作人员，即为便民大厅首问责任人。

(二)首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。

(三)首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理;若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料;对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

(四)遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

(五)相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不准推诿、拖延;首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

(六)对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫;对屡教不改，严重损害大厅形象者，依照有关规定进行处理。

第四条 一次性告知制度（适用于镇、村）

(一)对前来大厅窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规政策依据、要求，主动提供相关《办事须知》。

(二)窗口工作人员在受理咨询事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。

(三)窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

(四)对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

(五)对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知被服务对象退回的原因。

(六)窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。

(七)对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。

第五条 限时办结制度（适用于镇、村）

(一)凡进入便民服务大厅事项，都应有明确的办结时间。

(二)窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的服务。

(三)各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。

(四)因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申诉处理。

(五)对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

第六条 窗口AB岗制度（适用于镇）

（一）各窗口部门要根据工作需要，合理设置AB岗位，原则上A岗工作人员不少于两人，B岗工作人员不少于一人，其中首席代表必须是A岗人员，并且必须是正式工作人员和负责本部门行政审批工作的中层以上干部，其他A岗人员和B岗人员也应是熟悉和从事本部门行政审批业务的正式工作人员或授权在册的其它人员。

（二）各窗口部门要制定具体明确的AB岗工作清单，其内容包括每个窗口的AB岗人员及其工作职责、负责的业务范围、办事程序，经部门主要负责人审核同意后报中心审查备案，由中心对各窗口AB岗设置情况进行公示。

（三）各窗口AB岗人员确定后，应保持稳定。因工作需要调整的，应征求中心意见后和窗口单位领导共同批准。

（四）A岗人员必须常驻窗口，每周在中心窗口在岗不少于4个工作日，确因工作需要或特殊原因超过两天（包括两天）以上不在岗的必须经窗口部门领导批准后提前一天向中心书面请假，窗口部门要同时安排B岗人员补岗。

（五）A岗人员是中共党员的必须将党组织关系转入中心党委，由中心党委负责日常管理。

（六）窗口每个工作日的在岗人数必须不少于该窗口设置的A岗人数。禁止非B岗人员补岗。禁止B岗人员长期顶替A岗人员。

第七条 效能告诫制度（适用于镇）

（一）效能告诫是指按照一定程序对机关工作人员进行批评教育的一种方式。经核实，机关工作人员不认真履行职责或违反效能建设有关规定，但尚未构成党纪政纪处分的，应当给予效能告诫。

（二）有下列情形之一的，应予以效能告诫：

1、不认真执行法律、法规、规章和有关制度，情节轻微的；

2、不遵守局加强机关党员干部自身建设“五个严禁”的规定的；

3、不遵守工作制度及机关效能建设有关制度，经主管领导批评教育仍不改正的；

4、不认真办理局党组、局行政所作出的决定，以及领导批示件，造成工作贻误的；

5、其它需要给予效能告诫的。

（四）对需要给予效能告诫的，由局行政（或党组）作出决定，纪检监察室签发《效能告诫书》。

（五）宣布效能告诫时，由局纪检监察负责人与被告诫对象进行谈话，并发给《效能告诫书》。效能告诫材料抄送局政工科备案。

（六）工作人员一年内被告诫1次的，当年年度考核不能评为优秀等次；当年内被告诫2次及以上的定为不称职。

（七）机关工作人员对效能告诫有申辩的权利。机关工作人员对效能告诫不服的，可在收到《效能告诫书》之日起5个工作日内，向局纪检监察室提出书面申辩，局纪检监察室应在收到书面申辩之日起10个工作日内作出维持或撤销效能告诫的决定，并给予书面答复。但申辩期间不停止原效能告诫的执行。

第八条 投诉举报制度（适用于镇）

(一)便民大厅办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻大厅的窗口单位及其工作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

(二)投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投拆，应采用书面形式。

(三)接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉行为调查核实后，要按照大厅制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

(四)大厅对一般投诉，要及时处理，现场给予答复;不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

(五)口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向大厅领导和纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

第九条 责任追究制度（适用于镇）

（一）便民服务中心及窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反法律、法规和规章规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正并造成后果，应进行过错责任追究。

（二）过错责任追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则。

（三）便民服务中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

1、工作人员因违反程序、违规操作，造成服务对象或便民服务中心损失；

2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果；

3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现错误；

4、因个人表现不佳，给便民服务中心工作形象造成严重损害。

（四）过错责任追究由镇便民服务中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由便民服务中心主任协同有关单位领导研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限上报党委、政府批准。

第十条 “好差评”制度（适用于镇）

（一）建立整改和反馈机制。通过12345政务服务热线工作机制对“不满意”“非常不满意”的评价进行转办，承办的政务服务机构要及时回应整改。    

（二）县行政审批局每季度通报一次县级政务服务机构“好差评”结果。“好差评”评价结果将定期通过县政府官方网站等公众平台进行公告，接受办事群众及新闻媒体、社会各界监督。    

（三）对服务评价连续评定为“不满意”“非常不满意”的限期整改，对整改不力、造成不良影响或评价人反映工作人员存在其它违规违纪行为的，严格依照《损害营商环境行为责任追究办法》相关规定追责问责。    

（四）工作人员收到“不满意”“非常不满意”评价反馈时，政务服务机构工作人员可通过所在机构向同级政务服务主管部门提出申诉。对核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳。    

第十一条 帮代办制度（适用于镇）

（一）服务范围：就失业登记办理；就失业登记证年审；特殊门诊申报；城乡居民养老保险新增。

（二）办理程序：

1、受理。街道政务服务中心咨询受理群众提出的办事申请，属于受理范围内的事项予以受理；对申请材料不全的，出具补充材料清单，待申请人补齐材料后再行受理；对属于受理范围内的事项，告知申请人的权利和义务，进行受理登记，填写承办单，并相应转交相关办室。

2、办理。街道确定能直接办理的，即时办理；不能直接办理的，由全程承办人负责办理，并承诺办理期限。

3、回复。承办事项办结后，承办人电话告知办理群众。回复，事项办理完毕后，及时将办事结果通知申请人，办理交结手续，归还有关证件，做好有关业务费用结算，听取申请人的意见。    

（三）代办事项申请材料的真实性由申请人负责。

（四）代办人受理代办事项后，应认真、及时完成审批手续；在承诺时间未能完成审批手续的，要及时向服务对象说明原因。

第十二条 全程代办服务制度（适用村）

（一）群众在便民服务大厅办理后须到县级以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。

（二）代办服务坚持群众自愿原则，不违规接件。

（三）实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车船费、招待费以及与办事成本无关的费用。

（四）代办服务实行限时办结，须代办的事项，在乡镇便民服务大厅留滞时间一般不得超过5个工作日。

（五）代办服务办理程序:

1、窗口受理的上报件属于代办服务范围，应开具上报件告知书，填写大厅代办件交接表，大厅确认后，由大厅统一代办;

2、项目办结后，大厅与窗口办理交接手续;

3、窗口受理人员及时通知办事群众前来领取资料。

（六）有以下行为之一的，按照有关规定进行责任追究：

1、属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。

2、代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。

3、项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。